近日,，由中國(guó)信息協(xié)會(huì),、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院,、中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心主辦的“2022年（第四屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇”發(fā)布了全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告,，對(duì)全國(guó)333個(gè)城市的政務(wù)熱線進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲2022年度總體評(píng)估優(yōu)秀單位A級(jí)榮譽(yù),。

據(jù)悉,，此次獲獎(jiǎng)是蘭州市12345熱線繼2020年榮獲銀川國(guó)際智慧城市博覽會(huì)“特殊貢獻(xiàn)”獎(jiǎng)、2021年榮獲全國(guó)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”獎(jiǎng)和“2021年度優(yōu)秀服務(wù)能力成果案例”獎(jiǎng)之后,，連續(xù)第四次獲得全國(guó)性殊榮,。

近年來(lái)，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線按照“一號(hào)受理、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦,、各級(jí)聯(lián)動(dòng),、服務(wù)群眾”的工作模式和“受理、解答,、轉(zhuǎn)派,、辦理、回復(fù),、回訪,、督辦、考核”的閉環(huán)式工作流程,，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾的各類(lèi)咨詢(xún),、求助、投訴和建議,，提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，截至目前,，累計(jì)受理各類(lèi)訴求764萬(wàn)余件,，日均受理量為3000件左右，群眾對(duì)熱線服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)95%以上,，在市域社會(huì)治理現(xiàn)代化,、文明城市創(chuàng)建等方面發(fā)揮了積極的作用。

今年以來(lái),，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過(guò)不斷總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)做法，深入創(chuàng)新工作機(jī)制,優(yōu)化完善熱線工作流程,，突出以“問(wèn)題是否得到解決”為標(biāo)準(zhǔn),，制定下發(fā)了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程（試行）》，進(jìn)一步靠實(shí)工作責(zé)任,、規(guī)范辦理流程,、明確考核標(biāo)準(zhǔn)、狠抓辦理質(zhì)量,，確保熱線群眾訴求辦理質(zhì)量和服務(wù)水平再上新臺(tái)階,，切實(shí)提高訴求辦理的響應(yīng)率、解決率,、滿(mǎn)意率,。特別是面對(duì)嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)，啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制,，科學(xué)高效應(yīng)對(duì),，堅(jiān)持7×24小時(shí)服務(wù)，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，積極受理群眾訴求,，全力做到突發(fā)狀況下熱線“不斷線”,、受理“不停歇”。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 顏娜 通訊員 劉玉玲