近日，由中國信息協(xié)會,、中山大學政治與公共事務管理學院,、中山大學中國公共管理研究中心主辦的“2022年（第四屆）全國政務熱線發(fā)展高峰論壇”發(fā)布了全國政務熱線服務質(zhì)量評估報告，對全國333個城市的政務熱線進行服務質(zhì)量綜合評價,，蘭州市12345政務服務便民熱線榮獲2022年度總體評估優(yōu)秀單位A級榮譽,。

據(jù)悉，此次獲獎是蘭州市12345熱線繼2020年榮獲銀川國際智慧城市博覽會“特殊貢獻”獎,、2021年榮獲全國熱線服務質(zhì)量評估“服務企業(yè)優(yōu)秀單位”獎和“2021年度優(yōu)秀服務能力成果案例”獎之后,，連續(xù)第四次獲得全國性殊榮。

近年來,，蘭州市12345政務服務便民熱線按照“一號受理,、分類轉(zhuǎn)辦,、各級聯(lián)動、服務群眾”的工作模式和“受理,、解答,、轉(zhuǎn)派、辦理,、回復,、回訪、督辦,、考核”的閉環(huán)式工作流程,，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾的各類咨詢、求助,、投訴和建議,，提供7×24小時不間斷服務，截至目前,，累計受理各類訴求764萬余件,，日均受理量為3000件左右，群眾對熱線服務滿意度達95%以上,，在市域社會治理現(xiàn)代化、文明城市創(chuàng)建等方面發(fā)揮了積極的作用,。

今年以來,，蘭州市12345政務服務便民熱線通過不斷總結(jié)先進經(jīng)驗，學習借鑒先進做法,，深入創(chuàng)新工作機制,優(yōu)化完善熱線工作流程,，突出以“問題是否得到解決”為標準，制定下發(fā)了《12345政務服務便民熱線工作流程（試行）》,，進一步靠實工作責任,、規(guī)范辦理流程、明確考核標準,、狠抓辦理質(zhì)量,，確保熱線群眾訴求辦理質(zhì)量和服務水平再上新臺階，切實提高訴求辦理的響應率,、解決率,、滿意率。特別是面對嚴峻的疫情防控形勢,，啟動應急機制,，科學高效應對，堅持7×24小時服務,，耐心疏導群眾情緒,，積極受理群眾訴求,，全力做到突發(fā)狀況下熱線“不斷線”、受理“不停歇”,。

蘭州日報社全媒體記者 顏娜 通訊員 劉玉玲