寒冬有溫暖,、服務有溫度,。按照市委,、市政府工作部署,，我市在高質量做好冬季供熱保障工作的過程中，以群眾可感可及的具體舉措,，惠民生,、暖民心、順民意，確保供熱保障能力,、供熱服務水平在上一采暖期的基礎上進一步提升,，為居民營造一個溫暖、舒適,、和諧的冬季生活環(huán)境,。

有訴必回 供暖熱線不掉線

王家莊供熱站供熱面積56萬平方米，覆蓋5000余戶居民和40余家單位,。蘭州市熱力集團有限公司付家巷供熱所副所長吳岐鑫說,，為了保障今冬供暖，今年王家莊供熱站提前部署安排,，于10月10日張貼注水通知,，提醒居民不要隨意改動供暖設施，并注意查看供熱管線或采暖設施是否有跑水,、漏水現(xiàn)象,。供熱站于10月13日開始注水，并成立維修隊伍,，建立微信群，實時更新社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的暖氣管道堵塞,、循環(huán)不暢等問題,，登記居民反饋的問題并第一時間派人維修解決。

采訪時,，吳所長的電話鈴聲不斷響起,。面對頻繁的來電，吳所長沒有表現(xiàn)出絲毫不耐煩,，始終以平和且專業(yè)的態(tài)度向對方做著解釋,。記者從吳所長的答復中得知，居民詢問的大多是電磁閥關不嚴,、管道漏水等方面的情況,。吳所長笑著告訴記者，為方便居民在遇到供熱問題時及時反饋,，他把自己的電話號碼留在王家莊供熱站關于暢通供熱聯(lián)系方式的告知書上,，他因此成了轄區(qū)居民的辦事員，有時候一天會接到幾十個內(nèi)容類似的求助電話,。盡管每天處理的問題大同小異,，但吳所長對待每一位居民都充滿了耐心和熱情。吳所長說,，供熱問題直接關系到居民的日常生活,，他要將居民的訴求放在第一位，盡最大努力去解決每一個問題，讓每位居民滿意,。

吳所長不僅接聽電話,、記錄問題，還要安排相關維修人員上門檢修,，并根據(jù)居民反饋的問題類型和緊急程度,，合理調(diào)度維修資源，確保每個問題都能得到及時有效的解決,。每隔一段時間,，吳所長還要定期對維修情況進行回訪，了解居民對維修服務的滿意度,，以便不斷改進和提升服務質量,。

有求必應 精準運行保供熱

“熱用戶群眾有事能找到人，供熱服務電話向社會公開,，做到24小時有人值守,，確保隨時暢通。熱用戶群眾的難心事有人管,，室溫不達標,、漏水跑水等問題，接到的投訴要妥善解決,?！辈稍L時蘭州熱力集團相關負責人表示。

今年,，蘭州熱力集團將繼續(xù)以“訪民問暖”為契機,，安排全體職工分期分片多次走訪，虛心征求供熱意見,，尤其針對部分用戶室溫較低的區(qū)域,，派出檢修技術人員全力解決問題。繼續(xù)對轄區(qū)內(nèi)所有用戶公布供熱運行站所長電話號碼,，及時受理報修和投訴,，做到精準化供熱運行、精細化供熱服務,。以主動熱情的服務態(tài)度,，真心實意地為民排憂解難，用“以熱換心”來贏得用戶的理解,。

蘭州熱力集團公司相關負責人表示,，供熱期將至，要抓緊有限的時間,，進一步完善供熱前的各項準備工作,，提升今冬供熱質量和服務質量。有信心、有決心,、有能力把今冬的供熱工作做好,，讓廣大用戶滿意。

標準必達 多管齊下共發(fā)力

每逢冬季,，東方小區(qū)的居民家中溫度難以達標,，有些家庭只得使用多個電暖器輔助取暖，不僅增加了生活成本,，還存在安全隱患,。今年，針對居民反映的供暖問題,，各相關部門積極協(xié)調(diào),，最終確定對東方小區(qū)進行“冬病夏治”。據(jù)了解,，2023年年底,，南河社區(qū)就組織工作人員、網(wǎng)格員,、志愿者聯(lián)合高新供熱站工作人員深入居民家中,，通過“一摸二測三詢問”的方式，實地體驗室內(nèi)溫度,，詳細了解居民對小區(qū)供暖改造的看法和建議,，認真記錄每一位居民的訴求。

為確保居民充分了解改造事宜,，社區(qū)還精心組織居民代表座談會。工作人員用通俗易懂的語言介紹改造項目的諸多內(nèi)容：如供暖設備,、施工流程及預計進度安排等,，為了讓居民放心，工作人員還通過現(xiàn)實案例展示改造后的預期效果,。

董小霞是東方小區(qū)的網(wǎng)格員兼樓院長,，深感責任重大。她對記者說：“樓院居住的大多是老人,，一定要借助這次改造時機,，做好本職工作，讓老人們過個溫暖的冬天,?！痹趧訂T宣傳階段，她逐家逐戶走訪,，了解每一家需求,。對有疑惑的居民，結合實際情況進行分析，用具體實例讓居民了解改造后的好處,。施工過程中,，董小霞充分發(fā)揮橋梁作用，積極協(xié)調(diào)居民與施工單位之間的關系,?？吹叫^(qū)微信群內(nèi)居民反饋的消息后，及時回復答疑,。

如今,，東方小區(qū)改造工程已步入尾聲，成效斐然,，供暖設施實現(xiàn)了全面升級,。社區(qū)相關負責人對記者說，社區(qū)還將加大走訪力度,，在進行政策宣傳的同時,，繼續(xù)收集居民反饋的各類取暖問題，及時上報尋找最佳解決方案,。

東方小區(qū)的“冬病夏治”改造,，不僅提升了居民的生活品質，更彰顯了各級政府部門為人民服務的決心與擔當,。

“我的心愿只有一個,，就是盡自己最大努力，讓小區(qū)的居民都能過一個溫暖的冬天,?！倍∠颊f。

民生必保 各負其責守溫暖

在供暖季即將到來之際,，酒泉路街道嚴格落實“民生必保,、標準必達”的要求，用心用情抓實各項舉措,，傾力守護民生溫度,。為了保障今冬供暖順利推進，酒泉路對轄區(qū)集中供熱小區(qū),、供熱站進行集中走訪排查,。對于上個采暖期供熱矛盾集中且納入蘭州市城關區(qū)庭院供熱管道及設施老化更新改造項目的5個小區(qū)樓院申請優(yōu)先實施更新改造項目；對于3個無集中供熱熱源小區(qū)樓院申請依據(jù)現(xiàn)實情況優(yōu)先納入更新改造項目,。2024年6月,，三愛堂醫(yī)院供熱站拆除重建，街道聯(lián)合主管部門多次現(xiàn)場督導維修進度,，并積極協(xié)調(diào)天然氣公司加快三愛堂供熱站燃氣管道的設計,、連接事宜,，盡早完成新設備調(diào)試，確保如期供熱,。此外,，針對靜安小區(qū)、方盛大廈等小區(qū)物業(yè)公司欠繳代收熱費問題,，街道,、社區(qū)積極組織召開協(xié)調(diào)會，盡快化解供熱矛盾,。

據(jù)悉,，為了做好供熱企業(yè)移交整合，經(jīng)過街道積極對接協(xié)調(diào),，目前蘭州市公安局交通警察支隊城關大隊供熱站與蘭州市熱力集團已簽署委托運營合同,，新采暖期將由蘭州熱力集團（陽光家園供熱站）為原片區(qū)提供供熱服務，完成23座供熱站點供熱在線監(jiān)測平臺初期安裝,，轄區(qū)供熱站點能在10月20日前完成,，確保正常供熱。

該街道轄區(qū)甘肅省新聞出版社家屬院,、警校家屬院等4個樓院（15個單元,，297戶）均建設于上世紀80年代，由蘭州熱力集團楊家園供熱站提供供熱服務,，因供熱管網(wǎng)老化,、未進行分戶等因素導致供熱問題突出。為了確保今冬供暖,，酒泉路街道積極對接供熱單位進行老舊住宅供熱用熱分戶改造,，目前，甘肅省新聞出版社家屬院主管更換已完工,、立管將在供熱前完工并完成碰接,。

服務必優(yōu) 提升群眾滿意度

市供熱服務中心相關負責人說，今年供暖期間,，各縣（區(qū)）要督促轄區(qū)供熱企業(yè)特別是大型供熱企業(yè)在提升供熱服務意識和規(guī)范供熱服務標準上持續(xù)下深功夫，要積極主動上門,、熱情熱心服務,，多在現(xiàn)場解決群眾反映的具體問題，縮短投訴的辦理時限,；對因供熱企業(yè)原因造成供熱不達標情況的,，按要求及時予以退費；全面落實屬地管理職責,，認真做好本轄區(qū)群眾投訴反映各類供熱問題的解決,，對因群眾不了解供熱政策或存在客觀問題和實際困難的,，要耐心解釋，積極爭取群眾對供熱工作的理解支持,，堅持以主動優(yōu)質高效的服務持續(xù)提升群眾滿意度,。同時，按照市委,、市政府要求,，相關部門要對各縣（區(qū)）投訴辦理情況進行定期通報。

按照市委,、市政府統(tǒng)一要求,，10月25日前，市,、區(qū),、街道、社區(qū)四級要同步設立供熱投訴電話和政府監(jiān)督電話,，通過媒體公布供熱企業(yè)客服電話,，在蘭州熱力集團設立96599供熱客服熱線，在12345政府服務熱線設立供熱專席,，要求繼續(xù)制作,、發(fā)放供熱便民服務卡，進一步簡化供熱服務流程,，縮短投訴辦理時限,，不斷提高投訴滿意率。

□蘭州日報社全媒體首席記者 呂勝軍 見習記者 羅月 文/圖

責任編輯：王旭偉