亞歐商廈客服中心

營造放心消費(fèi)環(huán)境

7月以來,，蘭州市迎來了大量的省內(nèi)外游客,，消費(fèi)“熱”了起來,，激發(fā)了更多消費(fèi)潛力,，如何才能更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益？蘭州市市場監(jiān)督管理局多措并舉,，把放心消費(fèi)創(chuàng)建工作作為優(yōu)化改善營商環(huán)境,、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手,，營造良好消費(fèi)環(huán)境,，不斷增強(qiáng)游客市民的消費(fèi)獲得感,、幸福感,、安全感。

1

認(rèn)定1307家“放心消費(fèi)承諾單位”

8月15日下午,，亞歐商廈內(nèi)人流如潮,，對(duì)于蘭州亞歐商廈有限責(zé)任公司客服中心負(fù)責(zé)人王鶴來說，做好客戶服務(wù)是她的首要工作,，亞歐商廈也是“放心消費(fèi)承諾單位”之一,。王鶴介紹，“亞歐商廈本著‘誠信經(jīng)營,、規(guī)范管理’的經(jīng)營理念,，以滿足社會(huì)及廣大消費(fèi)者最大需求為原則，實(shí)現(xiàn)購物零風(fēng)險(xiǎn),，退貨無障礙,，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益”

為進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心,，激發(fā)消費(fèi)潛力，市市場監(jiān)管局以“放心消費(fèi)承諾單位”為切入點(diǎn),，要求經(jīng)營者要切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人的義務(wù),，努力提升社會(huì)關(guān)注度和商家認(rèn)知度，群眾參與度和區(qū)域影響力,，全力打造蘭州市“放心消費(fèi)承諾活動(dòng)”創(chuàng)建和引領(lǐng),，把“放心消費(fèi)承諾單位”作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手,，持續(xù)推動(dòng)構(gòu)建“政府監(jiān)管,、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督,、消費(fèi)者參與”的協(xié)同共治新格局,。目前全市已累計(jì)認(rèn)定授牌各級(jí)“放心消費(fèi)承諾單位”1307家，“線下七日無理由退貨單位”523家,，全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,，消費(fèi)者滿意度不斷提升。

“今年以來,，我們逐步建立完善消費(fèi)維權(quán)首問責(zé)任和先行賠付制度及線下七日無理由退貨制度,，要求經(jīng)營者在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場最大限度和解消費(fèi)爭議,，提高消費(fèi)者滿意率,。”市市場監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)與投訴舉報(bào)受理科科長謝榮國介紹,。據(jù)了解,，亞歐商廈,、蘭州中心等集團(tuán)第一批示范企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的“放心消費(fèi)承諾活動(dòng)”創(chuàng)建工作為全市樹立了標(biāo)桿，并將先行賠償制度進(jìn)一步延伸,。同時(shí),，為保證廣大游客和全市消費(fèi)者“放心、舒心”消費(fèi),，市市場監(jiān)管局要求蘭州市各大夜市 “小糾紛不出攤位,、大糾紛不出站點(diǎn)”服務(wù)承諾，承諾不僅拉近了經(jīng)營者和消費(fèi)者的情感距離,，更有力提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能,，得到了游客及全市消費(fèi)者的認(rèn)可和好評(píng)。

2

線下糾紛線上調(diào)解 讓消費(fèi)者少跑腿

據(jù)介紹,，市市場監(jiān)管局結(jié)合旅游高峰特點(diǎn),，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值班制度、重大事項(xiàng)報(bào)告制度,，蘭州市始終把12315作為市場監(jiān)管部門為民服務(wù)的品牌工程來抓,，全天候?yàn)橄M(fèi)者服務(wù)，休息日,、節(jié)假日正常接訴,，形成天天都是“3·15”的維權(quán)氛圍。

為了進(jìn)一步暢通12315投訴舉報(bào)渠道,，及時(shí)流轉(zhuǎn)調(diào)處投訴舉報(bào),，市市場監(jiān)管局安排專班專人進(jìn)行對(duì)接溝通，建立工作臺(tái)賬,，從接訴到處理各環(huán)節(jié)全程督查催辦,，將群眾滿意率作為工作標(biāo)準(zhǔn)，做細(xì)做實(shí)消費(fèi)糾紛調(diào)解,、投訴舉報(bào)處置等工作,，做到件件有著落、事事有回音,。截至目前,，市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)調(diào)處指揮中心共接受群眾反映31561件，已辦結(jié)30636件,，辦結(jié)率97.1%,。謝榮國說，“我們深入開展在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）企業(yè)培育建設(shè)工作,，發(fā)揮ODR企業(yè)的在線快捷解決消費(fèi)糾紛的示范作用,。使其自主化解消費(fèi)爭議，做到線下糾紛線上調(diào)解,，讓信息多跑路,，讓消費(fèi)者少跑腿,，降低經(jīng)營者、消費(fèi)者糾紛化解成本,?！?/p>

同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)熱點(diǎn)問題,，市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)調(diào)處指揮中心分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況,，利用信息資源，對(duì)旅游熱潮帶來的消費(fèi)維權(quán)問題重點(diǎn)關(guān)注,，切實(shí)發(fā)揮12315,、12345數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費(fèi)警示等方面發(fā)揮的積極作用,，為消費(fèi)者提供更便捷,、高效的服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者利益,、保障經(jīng)營者合法權(quán)益,、營造和諧的消費(fèi)環(huán)境。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 袁文波 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉