8月8日,，記者從蘭州市大數(shù)據(jù)局獲悉,，今年以來(lái),，蘭州市深入踐行習(xí)近平總書記關(guān)于走好新時(shí)代黨的群眾路線重要指示精神，結(jié)合“三抓三促”行動(dòng)深入開展,，以推動(dòng)12345熱線群眾訴求辦理工作提質(zhì)增效為目標(biāo),，以提速度、提質(zhì)量為突破點(diǎn),，全面實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)審簽新機(jī)制,，構(gòu)建起“高位謀劃推動(dòng)、秒接加速即辦,、提質(zhì)升級(jí)實(shí)辦,、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)統(tǒng)辦、督查問效快辦,、數(shù)據(jù)研判輔辦”五位一體的工作機(jī)制,。

高位謀劃推動(dòng)，完善機(jī)制立新規(guī)

今年以來(lái),，市委,、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持以優(yōu)化機(jī)制，創(chuàng)新方法作為提升熱線服務(wù)能力的首要前提,，高點(diǎn)謀劃,，高位推動(dòng)。市委常委會(huì)先后兩次專題研究,，市政府分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌部署優(yōu)化提升具體舉措,，市紀(jì)委全程跟進(jìn)監(jiān)督，制定《關(guān)于進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》《蘭州市12345熱線落實(shí)“三抓三促”行動(dòng)細(xì)化措施》文件,，建立12345熱線重復(fù)訴求,、不滿意訴求自查整改情況《工作臺(tái)賬》，實(shí)行群眾訴求分層分類,、提級(jí)督辦,、提級(jí)審簽、一單一簽的提級(jí)辦理機(jī)制,，有效暢通了熱線高效運(yùn)行,、高質(zhì)量辦理的渠道。堅(jiān)持把快速接聽解答,、快速轉(zhuǎn)派辦理作為提升熱線服務(wù)能力的重要保障,，認(rèn)真研究，主動(dòng)謀劃,，加強(qiáng)充實(shí)話務(wù)團(tuán)隊(duì)力量,，將原12次等待音壓縮至6次，全面實(shí)現(xiàn)了熱線5秒內(nèi)接聽電話。實(shí)行縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部輪流駐場(chǎng)帶班機(jī)制,，組建“特約監(jiān)督員”隊(duì)伍,，每天分時(shí)撥測(cè)，90%以上電話實(shí)現(xiàn)秒通,。積極梳理熱點(diǎn)訴求,，邀請(qǐng)相關(guān)部門（單位）業(yè)務(wù)骨干對(duì)話務(wù)員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)信息熟知熟會(huì),，對(duì)高頻咨詢類訴求即接即答,，其他咨詢1小時(shí)解答，突發(fā)類訴求轉(zhuǎn)派“即接即轉(zhuǎn)”,，群眾對(duì)熱線服務(wù)滿意率保持在95%以上,，確保接線秒通即辦、服務(wù)提質(zhì)提效,。

首次辦理訴求,，由市級(jí)部門（單位）、企業(yè)分管負(fù)責(zé)人,，市直二級(jí)單位,、鄉(xiāng)街，縣區(qū)部門主要負(fù)責(zé)人督辦審簽,；二次辦理訴求,，由市直部門（單位）、企業(yè),，縣區(qū)黨委或政府辦公室主要負(fù)責(zé)人督辦審簽,。重復(fù)反映訴求,，由熱線轉(zhuǎn)交各承辦單位進(jìn)行自查整改,，并將自查整改報(bào)告上報(bào)市政府，逾期未報(bào)的,，由市抓促辦專題督辦,。無(wú)法解決訴求，由各縣區(qū),、市直各部門（單位）,、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人審簽確認(rèn)，確保訴求妥善答復(fù)辦理,。目前,，全市上下已逐漸形成重視辦、主動(dòng)辦,、高質(zhì)量辦的良好氛圍,。

協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)統(tǒng)辦，督查問效跟辦

今年以來(lái)，已分批邀請(qǐng)公安,、交警,、市化解辦工作人員進(jìn)駐熱線，現(xiàn)場(chǎng)處理群眾訴求,，組織開展領(lǐng)導(dǎo)干部接聽活動(dòng),；邀請(qǐng)市勞動(dòng)保障監(jiān)察支隊(duì)、市交通運(yùn)輸執(zhí)法隊(duì),、市交警支隊(duì)等單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)熱線,，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾“急難愁盼”。同時(shí),，充分發(fā)揮小區(qū)黨員陣地和“社工委”機(jī)制作用,，強(qiáng)化訴求辦理工作的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，基層領(lǐng)導(dǎo)分片包抓,，落實(shí)“小切口”為居民群眾辦實(shí)事,、解難事、做好事,。

堅(jiān)持把強(qiáng)化督辦力度作為靠實(shí)熱線辦理工作責(zé)任的主要抓手,，積極匯報(bào)市委組織部擬將群眾訴求辦理情況納入縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)績(jī)共性指標(biāo)，對(duì)接在平安蘭州,、“放管服”改革等專項(xiàng)考核也設(shè)置一定分值,。紀(jì)檢監(jiān)察部門全程現(xiàn)身、跟進(jìn)監(jiān)督,，多次專題聽取工作情況匯報(bào),，開通熱線賬號(hào)，零距離關(guān)注訴求辦理情況,，并根據(jù)核查情況加大執(zhí)紀(jì)問責(zé)力度,，針對(duì)重復(fù)和不滿意等重點(diǎn)訴求，指導(dǎo)實(shí)行“清單化,、臺(tái)賬化”管理,，今年以來(lái)，向市抓促辦報(bào)送問題訴求周工作臺(tái)賬16次,，涉及61家單位11536件訴求,，已整改10409件，正在整改1127件,。會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)46件訴求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核,，已解決33件，反饋承辦單位推動(dòng)解決13件,。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 華曉婧

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