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“您好,，蘭州110……”2023年12月31日下午，在蘭州市公安局合成作戰(zhàn)指揮中心110接處室,，接警電話鈴頻繁響起,，沒等電話鈴響起第二聲，接警員王曉玲立即接通了電話：“具體地址在哪里,？發(fā)生了什么事情,？受傷嚴(yán)重嗎？需要救護(hù)車嗎,？”王曉玲手指飛速敲擊鍵盤,，對(duì)報(bào)警人情況進(jìn)行詳細(xì)詢問后立即錄入。在110接警員崗位上,，王曉玲已經(jīng)工作了10年,。“從警校畢業(yè)的時(shí)候,，同學(xué)們大部分都去了交警,、片警、刑警,，而我卻成了‘接電話’的,。”王曉玲笑著說,，“很多不了解的人覺得,，這工作很簡(jiǎn)單，就是接電話,、下指令,，其實(shí)不然，合成作戰(zhàn)指揮中心是全局公安工作的指揮中樞,、最強(qiáng)大腦,，110接處警又是指揮中樞和最強(qiáng)大腦的末梢神經(jīng)單元?！?/p>

不僅解救危急 還要懂點(diǎn)心理學(xué)

王曉玲記得自己剛到110接處室上班時(shí),，并沒有立即上崗，而是先接受了為期兩到三個(gè)月的培訓(xùn),，“跟著經(jīng)驗(yàn)豐富的老警員學(xué)習(xí)接警話術(shù),，例如報(bào)警人說話表達(dá)不清，一時(shí)說不到重點(diǎn)，接警員不能只說‘好好好,，我知道了’,，應(yīng)當(dāng)說‘我打斷一下，您的意思是這樣嗎’,，幫助報(bào)警人理清脈絡(luò),、找到重點(diǎn)，引導(dǎo)報(bào)警人如何準(zhǔn)確說出自己的位置以及遇到的麻煩,。此外,，我們接警員還要熟悉全市各個(gè)標(biāo)志性建筑物的具體位置，如果遇到外地來蘭的報(bào)警人,，可以引導(dǎo)他們說出自己的位置?！?/p>

110接警中心24小時(shí)有人值守,，每天三班倒，在王曉玲當(dāng)班的8小時(shí)內(nèi),，平均能接聽150個(gè)電話,，遇到節(jié)假日，接聽電話數(shù)量可超過200個(gè),。在接聽緊急警情時(shí),，她要以最快的速度弄清楚報(bào)警人的位置，并指派最近的警力迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置,。不僅如此,，她還對(duì)心理學(xué)頗有研究，關(guān)鍵的時(shí)候能夠挽救他人寶貴的生命,。不停地接電話必定會(huì)口干舌燥,，可是記者在采訪的2個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)，王曉玲喝水只是抿一小口,，她解釋：“怕忙起來沒時(shí)間上廁所,。”

110報(bào)警電話中,，非警務(wù)類警情占了很多,。比如報(bào)警人的銀行卡被凍結(jié)了、停車場(chǎng)不讓停車了,、美容院不讓自己進(jìn)門了,、夫妻鬧矛盾想不開了、工作干的不順心想換個(gè)部門……很多時(shí)候,，報(bào)警人也知道這樣的事情不歸公安管,，可一遇到事，群眾最信任的還是110。王曉玲說,，面對(duì)這樣的情況,，尤其考驗(yàn)接警員的溝通能力，既要安撫好報(bào)警人情緒,，又要分流到相關(guān)業(yè)務(wù)部門幫其解決問題,，“很多時(shí)候，報(bào)警人就是憋著一口氣,，你幫他把這口氣捋順了,，他也就滿意了?！?/p>

我想知道你在哪兒

前段時(shí)間,，王曉玲接到一名女子報(bào)警，電話里女子一直哭,，說自己在一家賓館的衛(wèi)生間里,，門外有人不停砸門，女子說不清楚自己的具體位置,。王曉玲心里雖然著急,，語氣卻十分緩和，不斷地用語言安撫女子別害怕,，幫她回想在進(jìn)入賓館前,，有沒有留意周邊建筑物，在多方嘗試無果后,，王曉玲引導(dǎo)報(bào)警人尋找衛(wèi)生間內(nèi)有無洗漱用品,，嘗試查找準(zhǔn)確地址信息。在王曉玲的引導(dǎo)下,，女子從牙刷包裝袋上看到賓館名,！王曉玲迅速派警處置，并指令周邊警務(wù)站第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng),。最終,，女子被民警及時(shí)解救。

王曉玲說,，作為一名接警員,，接好一個(gè)電話容易，接好幾十萬個(gè)電話不容易,，“每一個(gè)電話,，短的十幾秒，最長的也不過十幾分鐘,，但我們永遠(yuǎn)不知道電話那端正在發(fā)生著什么,，又即將發(fā)生什么,。”2023年,，王曉玲共接通1.8萬多通報(bào)警電話,，她說：“在那么多電話里，有非常機(jī)智的報(bào)警人,，面對(duì)危難情況時(shí),，報(bào)警人不僅不露聲色地報(bào)了警，還知道要把最重要的位置信息透露給我們,。相比之下,，很多人在報(bào)警的時(shí)候非常慌張,，根本不知道如何報(bào)警,。我想告訴大家，無論你們遇到什么危險(xiǎn)情況,，接通110后,，說清位置非常關(guān)鍵，只有知道你們?cè)谀?，我才能更快、更?zhǔn)確地派警去幫你,。希望這個(gè)24小時(shí)你都可以隨時(shí)撥打的電話,，成為你遇到危險(xiǎn)時(shí)的安全感，成為守護(hù)在你身邊的生命線,?！?/p>

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 許沛潔 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉