蘭州市12345便民服務(wù)熱線作為政府與群眾之間的橋梁,，牢固樹(shù)立“民生無(wú)小事、枝葉總關(guān)情”的服務(wù)理念,，著力構(gòu)建一號(hào)呼入,、一網(wǎng)通辦、一把手辦的工作格局,，切實(shí)感知“服務(wù)信號(hào)”，主動(dòng)回應(yīng)“服務(wù)需求”,，積極傾聽(tīng)青年聲音,，更好促進(jìn)青年發(fā)展。

實(shí)現(xiàn)一號(hào)呼入,，當(dāng)好服務(wù)青年群體的“知心人”,。不斷拓展多元服務(wù)渠道，暢通青年群體訴求渠道,。一是推進(jìn)語(yǔ)音整合,。市級(jí)設(shè)立12345熱線統(tǒng)一接聽(tīng)機(jī)制，先后整合全市68部語(yǔ)音熱線資源,，形成縱向聯(lián)通全市8個(gè)區(qū)縣,、橫向覆蓋90個(gè)市直部門(mén)和服務(wù)企業(yè)的市級(jí)非緊急類熱線服務(wù)平臺(tái)。聚焦青少年訴求,，實(shí)現(xiàn)與“12355”青少年心理咨詢熱線雙線并行,，提供心理咨詢、權(quán)益保護(hù)等服務(wù),。二是搭建受理體系,。設(shè)置蘭州12345微信公眾號(hào)、小程序等受理渠道,，針對(duì)各渠道受理的青年群體訴求,，全部納入平臺(tái)管理，建成以電話為核心,，微信等訴求渠道于一體的訴求平臺(tái),。在全省率先建立“隴商通”涉企專席，滿足青年群體創(chuàng)業(yè)相關(guān)咨詢需求,。三是前端秒接即辦,。市級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)動(dòng)員全體干部職工分時(shí)段撥測(cè)熱線，建立縣級(jí)負(fù)責(zé)同志輪流帶班機(jī)制,，通過(guò)全流程關(guān)注監(jiān)督,，話務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)建設(shè),，不斷提高整體接線服務(wù)能力。

完善一套機(jī)制,，爭(zhēng)做服務(wù)青年群體的“店小二”,。不斷優(yōu)化資源整合，爭(zhēng)做服務(wù)青年群體最用心的“數(shù)據(jù)店小二”和最賣力的“智慧施工員”,。一是完善工作體系,。設(shè)立話務(wù)、轉(zhuǎn)辦等工作組,，實(shí)行“7×24小時(shí)”工作制,。各縣區(qū)（部門(mén)）建立一體化工作模式，搭建四級(jí)服務(wù)平臺(tái),，服務(wù)全體青年群眾,。完善大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)、高校畢業(yè)生就業(yè)扶持等知識(shí)信息內(nèi)容,，建立“一小時(shí)”即答機(jī)制,，對(duì)暫未錄入的信息，轉(zhuǎn)接駐場(chǎng)專席或者聯(lián)系承辦單位人員在線解答,。強(qiáng)化與共青團(tuán),、教育、人社等部門(mén)聯(lián)動(dòng)溝通,，梳理青少年群體訴求知識(shí)信息咨詢渠道,，確保政策咨詢渠道100%暢通。二是提升服務(wù)質(zhì)效,。深化“互聯(lián)網(wǎng)＋青年發(fā)展”體系建設(shè),，打造政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端“甘快辦”，為青年群眾提供“一站式”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線辦理,。三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析,。綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，聯(lián)動(dòng)相關(guān)縣區(qū)（部門(mén)）聚焦青年群體訴求重點(diǎn)領(lǐng)域,、區(qū)域,，最大限度從源頭預(yù)防和減少涉及青年群體矛盾隱患。

靠實(shí)一個(gè)責(zé)任,，成為服務(wù)青年群體的“暖心人”,。樹(shù)牢群眾利益無(wú)小事的鮮明導(dǎo)向，全力推動(dòng)各級(jí)各部門(mén)履職盡責(zé),，為民解憂,，努力成為服務(wù)青年群眾的“暖心人”。一是高位謀劃推動(dòng)。市委,、市政府高度重視12345熱線群眾訴求辦理工作,，市政府主要負(fù)責(zé)同志作出工作批示，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研熱線運(yùn)行情況,，零距離關(guān)注訴求辦理情況,，市委辦、市政府辦聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》,，為高質(zhì)量辦理訴求提供制度保障,。二是分層分類推進(jìn)。各級(jí)承辦單位嚴(yán)格落實(shí)“老百姓的事一把手辦”工作要求和辦理結(jié)果提級(jí)督辦審簽機(jī)制,。去年4月以來(lái),，各級(jí)各單位“一把手”和負(fù)責(zé)同志累計(jì)審簽熱線工單60.68萬(wàn)件，實(shí)現(xiàn)訴求辦理全程覆蓋,、全程監(jiān)督,、全程跟進(jìn)，經(jīng)過(guò)不懈努力,，2023年滿意率同比提升20%。三是聚焦落實(shí)重點(diǎn)訴求,。依托12345熱線和網(wǎng)民留言平臺(tái),，緊盯青年群體重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，落實(shí)辦理責(zé)任,、辦理時(shí)效及滿意度,，為推動(dòng)青年群體發(fā)展進(jìn)步保駕護(hù)航。

打造一個(gè)團(tuán)隊(duì),，搭建青年員工發(fā)展的“成長(zhǎng)營(yíng)”,。青年群體是蘭州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的核心力量。目前熱線35歲以下的青年員工有67人,，占員工總數(shù)81%,。一是激發(fā)青年員工工作活力。制定多維度評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),，定期組織評(píng)先選優(yōu),，對(duì)工作業(yè)績(jī)突出的員工表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)青年員工積極性和創(chuàng)造性,。二是淬煉青年員工精神文化,。開(kāi)展豐富多彩的團(tuán)建活動(dòng)，加強(qiáng)青年員工的溝通了解,，提升能力,，推動(dòng)青年員工健康發(fā)展。三是暢通青年員工成長(zhǎng)渠道。建立青年骨干儲(chǔ)備隊(duì)伍,，針對(duì)有才華有激情的青年話務(wù)員,，提供團(tuán)建活動(dòng)主持人、熱線視頻主講人等崗位,，給予青年員工鍛煉提升機(jī)會(huì),，讓青年員工留得住、干得好,、能發(fā)展,。

下一步，蘭州12345熱線將堅(jiān)持在“暢渠道,、優(yōu)服務(wù),、提質(zhì)效、促穩(wěn)定”四個(gè)方面持續(xù)發(fā)力,，用真心傾聽(tīng)民聲,、用腳步丈量民意、用實(shí)干贏得民心,，當(dāng)好青年群體的“總客服”,，積極回應(yīng)青年所思所想所盼，助力青年發(fā)展型城市建設(shè),。

責(zé)任編輯：王旭偉