“我每天起床第一件事就是打開人民網(wǎng)‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’,，看看當(dāng)天新增了哪些留言，掌握最新情況,?！备拭C省蘭州市委辦公室輿情科科長秦文彬說,，“網(wǎng)民留言是人民群眾直接反映民生訴求的重要渠道，留言辦理工作是黨委政府了解群眾,、貼近群眾,、為群眾排憂解難的重要途徑,，也是生動體現(xiàn)黨群干群關(guān)系的橋梁紐帶?！?br/>

近年來,，蘭州市加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，創(chuàng)新工作方式,，強(qiáng)化督促檢查,，著力解決人民群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，充分發(fā)揮通過網(wǎng)民留言察民情,、解民憂,、化民怨、集民智的積極作用,。

構(gòu)建聯(lián)合辦理體系 合力推進(jìn)網(wǎng)民留言辦理工作

“我父親于2020年10月17日在峰力專賣店購買了一個助聽器,，型號為2040F358，價格為20680元,。佩戴以后,，老人一直覺得效果不好，噪音特別大,，有時還有嘯叫聲,，佩戴體驗感極差。在2年保修期內(nèi)總共維修了3次,，維修時長約達(dá)80天,。”今年8月,，王女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映自己的父親購買助聽器后遇到質(zhì)量問題,，維修頻繁且耗時長，極大地影響了老人的日常生活,。

據(jù)王女士介紹,，她的父親今年已經(jīng)80多歲了，助聽器發(fā)生問題后,，老人要求商家退貨,，專賣店工作人員推說不清楚相關(guān)程序，要消費(fèi)者撥打助聽器總部電話,，總部又讓消費(fèi)者找經(jīng)銷商解決，無奈之下,，王女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映了該問題,。

收悉留言后，蘭州市委辦公室將留言轉(zhuǎn)交給了七里河區(qū)留言辦理部門,。最終,，經(jīng)過七里河區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員多次協(xié)調(diào),，商家扣取折舊費(fèi)5000元后為老人辦理退費(fèi)，共退還15680元,，事件圓滿解決,。

“通過這件事，我們深刻地感受到政府實實在在地為普通老百姓辦實事,，正因為你們的存在,，讓我們感受到市場監(jiān)管局就是我們消費(fèi)者的家?！蓖跖吭俅瘟粞员磉_(dá)了感激之情,。

“群眾利益無小事，我們要把每一條網(wǎng)民留言按照規(guī)定辦好,、辦實,，切實為民解憂?！鼻匚谋蛘f,。

網(wǎng)民留言辦理工作的規(guī)范，離不開制度的約束,。2020年,，蘭州市委辦公室研究制定了《網(wǎng)民留言辦理工作實施辦法（試行）》（以下簡稱《實施辦法》），對網(wǎng)民留言辦理的責(zé)任分工,、收集轉(zhuǎn)辦,、承辦協(xié)作、核查回復(fù),、督辦問責(zé)等方面作出明確規(guī)定,。2021年，蘭州市系統(tǒng)整合優(yōu)化黨委,、政府留言辦理工作,，修訂完善《實施辦法》，逐步形成了一套操作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn),，建立了留言辦理的有效機(jī)制,。同時，督促各級承辦單位建立健全了辦理網(wǎng)民留言工作制度?，F(xiàn)如今,，秦文彬所在的科室專門負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言辦理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、收集整理,、在線轉(zhuǎn)辦,、日常督辦、核查回復(fù)等工作。

“我們建立了實施主體負(fù)責(zé)制,、逐級督辦制,、限時辦結(jié)制、復(fù)核督辦制,、考核通報制‘五項機(jī)制’,，嚴(yán)格把好交辦關(guān)、時限關(guān),、審核關(guān),、回訪關(guān)‘四道關(guān)口’，堅持把解決好群眾問題,、協(xié)調(diào)好群眾矛盾,、解答好群眾疑問貫穿工作始終，全市形成了黨政主管,、‘兩辦’牽頭,、縣區(qū)和部門具體承辦的聯(lián)合辦理體系?！鼻匚谋蛘f,。

擇主擇重?fù)窦?落實責(zé)任真辦理、真解決

“蘭州市三十五中南校區(qū)（育林分校）于2020年正式掛牌,，解決了五泉廣場周邊沒有中學(xué)的問題,，但是南校區(qū)在2020年和2021年連續(xù)兩年均未參與劃片，原因是什么,？”

“小學(xué)下午4點(diǎn)放學(xué),，對于有老人的家庭來說是沒問題，可是對于沒老人兩口子都上班的就沒辦法了……”

教育既是國計,，又是民生,。2021年9月開學(xué)前，有部分學(xué)生家長和教師職工通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”就學(xué)生劃片入學(xué),、課后延時服務(wù)收費(fèi),、疫情防控措施、校園周邊環(huán)境整治等發(fā)表觀點(diǎn),，提出訴求,。蘭州市委辦公室把“推進(jìn)網(wǎng)民留言辦理解民憂行動”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重點(diǎn)項目之一，進(jìn)一步暢通網(wǎng)民投訴渠道,，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切,。

“開學(xué)季時我們每天由專人負(fù)責(zé)全天候瀏覽關(guān)注人民網(wǎng)‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’，對網(wǎng)民留言情況進(jìn)行專題分析,，做到第一時間簽收問題,、第一時間轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門,，及時催辦督辦，限期解決反饋,，擇主擇重?fù)窦碧岣呓逃虒W(xué)熱點(diǎn)問題網(wǎng)民留言辦理時效?！鼻匚谋蛘f,，“在2個月的時間里，我們辦理了32件涉及教育教學(xué)領(lǐng)域網(wǎng)民留言,。不僅開學(xué)季,，每年1月、10月,、春節(jié),、供暖等時間節(jié)點(diǎn)到來前，我們也在重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的留言,，確保辦理好每一條留言,。”

據(jù)介紹,，蘭州市委辦公室堅持“事事有著落,、件件有回應(yīng)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)留言的不同性質(zhì),、輕重緩急分類處理,，特別是疫情防控期間，所有涉疫情留言都堅持“急事急辦,、特事特辦”“快轉(zhuǎn),、快辦、快結(jié),、快反饋”工作原則,，切實為網(wǎng)民群眾解決了疫情期間封控小區(qū)物資保障、健康碼轉(zhuǎn)碼,、外出就醫(yī)求助等事關(guān)群眾切身利益的現(xiàn)實問題和困難,。

同時，在日常轉(zhuǎn)辦工作中,，蘭州市要求各承辦單位實行一日一清,、限時辦結(jié)，規(guī)定留言辦理時限為5個工作日,，對反映問題牽扯面廣,、情況較為復(fù)雜的，可延期在10個工作日內(nèi)辦結(jié),。

“對網(wǎng)民留言反映的問題,，我們要求承辦單位回復(fù)時要做到求真、務(wù)實、高效,，有問必答保證回復(fù)質(zhì)量,。對群眾反映的問題，都要帶著感情去辦,，真辦理,、真解決，不推諉扯皮,，不僅要‘網(wǎng)上聽民聲’,，更要‘網(wǎng)下辦實事’，真正解決群眾反映的實際問題,，讓人民群眾滿意——群眾滿意就是我們的工作目標(biāo),。”秦文彬說,。

一線督辦問效 確保各類留言訴求網(wǎng)上有人管,、網(wǎng)下有人辦

“網(wǎng)民留言辦理工作是線上、線下相結(jié)合的工作,，不能只在線上回復(fù),，不問線下辦理效果。我們會挑選部分線索進(jìn)行一線督辦,，確保留言辦理成效,。”秦文彬說,。

針對重點(diǎn),、難點(diǎn)問題和網(wǎng)民評價不滿意的留言，蘭州市委辦公室采取定期跟蹤督辦和實地暗訪核查的方式進(jìn)行全程督辦,、嚴(yán)格把關(guān),，防止“重線上答復(fù)，輕線下落實”的現(xiàn)象,。

“走好網(wǎng)上群眾路線,，需要有為民心、責(zé)任心,、寬容心,，要把網(wǎng)民留言當(dāng)家書，把網(wǎng)民訴求當(dāng)家事,，堅持依法辦事,、以理服人、以誠取信,，在回復(fù)好網(wǎng)民留言的同時,，更要注重日常監(jiān)督,，及時、高效地解決群眾反映的急難愁盼問題,?！鼻匚谋蛘f。

為加強(qiáng)監(jiān)督,，蘭州市委辦公室建立了《網(wǎng)民留言復(fù)核督辦工作機(jī)制》,，推動形成“部門協(xié)同、上下聯(lián)動,、有機(jī)銜接、閉環(huán)管理”的多級動態(tài)留言復(fù)核管理工作模式,，明確將群眾反映集中,、社會關(guān)注度較高的留言反映事項以及留言回復(fù)已解決、但網(wǎng)民不認(rèn)可的事項等作為復(fù)核重點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪,。今年以來,，蘭州市委辦公室重點(diǎn)圍繞事關(guān)群眾切身利益的20余件留言進(jìn)行了6次跟蹤督查。

為了進(jìn)一步促使網(wǎng)民留言辦理質(zhì)量提升,，蘭州市對各承辦單位網(wǎng)民留言辦理審核機(jī)制建設(shè),、網(wǎng)民留言答復(fù)時限、網(wǎng)民留言辦理質(zhì)量及網(wǎng)民留言滿意度等進(jìn)行及時通報,，促進(jìn)留言辦理工作,。同時，將留言辦理情況及辦理結(jié)果納入全市領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年底考核內(nèi)容,。

秦文彬坦言,，做好網(wǎng)民留言辦理工作要對自身有更高的要求，服務(wù)群眾永無止境,，走好網(wǎng)上群眾路線,，需要保持一顆進(jìn)取心，要想群眾之所想,，急群眾之所急,，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)工作，確保網(wǎng)民反映的問題網(wǎng)上有人管,、網(wǎng)下有人辦,，件件有回音、事事有著落,。

“作為一線辦理網(wǎng)上群眾留言的工作人員,，我們更要用心走好網(wǎng)上群眾路線，將黨委督查優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢有機(jī)結(jié)合,，加強(qiáng)網(wǎng)民留言辦理工作,，定期開展回訪督查,，及時掌握辦理情況，確保網(wǎng)民留言辦理工作的時效與質(zhì)量,?！彼f。

感人心者,，莫先乎情,。只有把網(wǎng)民留言當(dāng)成一封家書、把網(wǎng)民訴求當(dāng)成一件家事,，用真情實意察民情解民憂暖民心,，才能不負(fù)信任、不負(fù)重托,。

人民網(wǎng)記者 王文嘉