如今,，號(hào)稱能“自動(dòng)回答”的智能客服已經(jīng)被各家公司和平臺(tái)廣泛采用,。但是近日，有媒體在報(bào)道中關(guān)注了老人找不到人工客服、客服電話難打通的問(wèn)題,。結(jié)果是什么，是報(bào)道刊發(fā)后,，許多年輕用戶反映,，客服電話、智能客服等不僅糊弄老年人,，對(duì)年輕人也是“一視同仁”,。不論年齡，很多人都曾因?yàn)檎铱头诡^爛額,。即使年輕人手機(jī)玩得溜,，也通不過(guò)找客服的“重重關(guān)卡”。

是服務(wù)客戶還是“專治客戶不服”,？小馬飛刀告訴大家,，有調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過(guò)智能客服,；57.9%的受訪者直言智能客服會(huì)理解不了顧客提出的問(wèn)題,，答非所問(wèn)；49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會(huì)用固定的話術(shù)應(yīng)付人,，解決不了實(shí)際問(wèn)題,。甚至有些智能客服供應(yīng)商，可以幫忙在客服軟件后臺(tái)制造障礙,，拖延用戶轉(zhuǎn)進(jìn)人工客服的時(shí)間,。不客氣地講，各類客服是越來(lái)越智能,，但具體問(wèn)題卻越來(lái)越難得到解決,。有些企業(yè)用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)應(yīng)付消費(fèi)者，實(shí)際上是當(dāng)了甩手掌柜,，將企業(yè)應(yīng)給予消費(fèi)者的售后服務(wù)在“智能”的幌子下甩掉了,。說(shuō)到底，人與人之間的交流是不可能被人工智能替代的,。絕大多數(shù)糾紛和爭(zhēng)議,，不通過(guò)人工服務(wù)的途徑來(lái)商量,，也是根本無(wú)法解決的。

有學(xué)者曾經(jīng)指出：學(xué)界科研層面有關(guān)人工智能的探索尚在踽踽而行,，但市場(chǎng)應(yīng)用層面所謂“人工智能”卻已遍地開(kāi)花,，這其中泡沫太多。一些企業(yè)在此方面明知不可為而為之,，也是醉翁之意不在酒,。這其間的小算計(jì)，其實(shí)就是司馬昭之心,，路人皆知,。一來(lái)可以省錢，節(jié)約人力成本,；二來(lái)可以省事,，客戶打電話上門，多半是麻煩事,，多一事不如少一事,。但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，真是太不方便了,。相比人工客服質(zhì)量,，智能客服既浪費(fèi)了消費(fèi)者時(shí)間，又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題,，甚至?xí)`事,；既不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，又不利于企業(yè)形象塑造,。

消費(fèi)者自購(gòu)買了商品或服務(wù)那一刻起,，就與企業(yè)訂立了某種誠(chéng)信契約，消費(fèi)者花錢購(gòu)物,，企業(yè)則必須承諾和保證其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，其中自然也包括客服的服務(wù),。在這個(gè)過(guò)程中,，客服耍花招,，甚至忽悠消費(fèi)者,，顯然是對(duì)消費(fèi)者的失信。不尊重消費(fèi)者的企業(yè),，終將為消費(fèi)者所棄,。要知道，有調(diào)查結(jié)果表明,，75%的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而放棄購(gòu)買行為,。可見(jiàn)，客服滿意度實(shí)實(shí)在在影響著產(chǎn)品購(gòu)買率,，不忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn),，企業(yè)發(fā)展才有好前景。當(dāng)然,，小馬飛刀這么說(shuō),，很多人是聽(tīng)不進(jìn)去的。因此,，要想解決這個(gè)問(wèn)題,，還須來(lái)自外部的監(jiān)督機(jī)制。尤其是對(duì)于有損消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題,，更需要外力的倒逼,。比如，有關(guān)部門是否出臺(tái)相關(guān)指導(dǎo)守則,，細(xì)化流程,，追效結(jié)果，對(duì)未按規(guī)定操作而遭投訴的企業(yè)進(jìn)行處罰,。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),，倒逼企業(yè)建立完善針對(duì)客服工作效能的自查機(jī)制、糾錯(cuò)機(jī)制,。

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