AI客服轉(zhuǎn)人工有多難,？近日，媒體記者現(xiàn)場(chǎng)直播實(shí)測(cè)22家平臺(tái)App,，聚焦金融,、支付,、電商,、出行,、票務(wù)和游戲等領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)熱線都由AI客服接聽,，且不會(huì)明確提示可轉(zhuǎn)人工客服,。有App轉(zhuǎn)人工需等待兩分三十秒以上仍不成功；有的則需要跨越六級(jí)電子菜單才能找到人工客服選項(xiàng),；還有App無(wú)法接通人工客服，只能通過App內(nèi)部或小程序提交相關(guān)訴求,。

盡管AI客服的應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛,，但對(duì)于用戶來(lái)說，AI客服貌似有問必答,，但在很多時(shí)候都是答非所問,。究其原因，AI客服預(yù)先設(shè)定的“話術(shù)”不足以滿足所有用戶的實(shí)際訴求,，縱使禮貌有加,，也難免因“聽不懂人話”而令人崩潰。如果用戶想轉(zhuǎn)接人工客服,，更非易事,。

很多人都有這樣的體驗(yàn)——撥通客服電話之后，照例要接受AI客服繁瑣且又機(jī)械的問詢,。一番無(wú)效溝通之后,，用戶想要尋求人工客服介入，于是又出現(xiàn)了新的問題：由于找不到人工客服入口,，用戶不得不再次聽AI客服照本宣科的講解,。即使找到人工客服入口，也并不意味著就能立刻展開溝通：先要錄入個(gè)人身份驗(yàn)證信息,，接著被要求選擇問題類型,，然后就是漫長(zhǎng)的等待,。許久之后，聽筒里傳來(lái)一句：“人工坐席全忙,，繼續(xù)等待請(qǐng)按1,，返回上一級(jí)請(qǐng)按2……”凡此種種，令人不勝其擾,、無(wú)力吐槽,。

從用戶體驗(yàn)的角度看，“人性化交流”才是客服的價(jià)值所在,?？头囊饬x在于服務(wù)客戶，滿足客戶實(shí)際溝通的需要,。在快節(jié)奏的生活中,，如果AI客服能滿足用戶需求，相信多數(shù)人都不愿意再去勞煩人工客服,。然而,，當(dāng)用戶尋求人工客服介入時(shí)，多半是遇到了AI客服無(wú)法解決的問題,。在這樣的情況下,，隱藏的入口與繁瑣的設(shè)計(jì)，實(shí)際上是將用戶拒之門外,?？头緛?lái)是為了解決問題，當(dāng)客服本身成了問題,，企業(yè)的形象不免大打折扣,。

從企業(yè)降本增效的角度看，AI客服代表著一種潮流和趨勢(shì),。有業(yè)內(nèi)人士表示,，客服領(lǐng)域存在“二八定律”：大概有80%的用戶，咨詢的問題集中在20%的問題上,。AI客服不僅能夠解答一些常規(guī)問題,，而且能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)在線。更重要的是,，相比起人工客服,，AI客服的成本幾乎可以忽略不計(jì)。

“聽不懂人話”的AI客服,，看似科技發(fā)展過程中的陣痛,，實(shí)則暴露出一個(gè)嚴(yán)肅的問題：科技應(yīng)用應(yīng)該以人為本，而不是以人為壑。在完善對(duì)話模型,，引導(dǎo)AI客服“聽懂人話”的同時(shí),，企業(yè)更應(yīng)該能聽懂來(lái)自用戶的需求。無(wú)論AI客服如何發(fā)展完善,，都難免會(huì)有無(wú)法覆蓋的個(gè)性化服務(wù)需求,，“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”因此不可或缺。

據(jù)人民網(wǎng)

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