安寧區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照市委市政府提級(jí)辦理的要求,，把群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù),，把提升群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)圍繞辦理效率,、辦理質(zhì)量,、審核機(jī)制、督辦考核等方面,，對(duì)群眾訴求辦理工作進(jìn)行細(xì)化梳理,、制定措施，完善制度,、建立機(jī)制,，不斷提升12345熱線服務(wù)水平,。

1 市民有事 第一時(shí)間想到12345熱線

蘭州公交集團(tuán)第三客運(yùn)公司第3車隊(duì)B1路駕駛員吳昊，在駕駛車輛西向東行駛過(guò)程中,，發(fā)現(xiàn)安寧西路的BRT沿線有行道樹(shù)木遮擋視線的情況,，吳昊第一時(shí)間內(nèi)撥打了12345熱線,，希望能夠盡快得到解決。市級(jí)熱線接到反映后于7月6日上午將辦件下派至安寧區(qū)級(jí)熱線平臺(tái),，區(qū)級(jí)平臺(tái)及時(shí)轉(zhuǎn)至承辦單位安寧區(qū)綠化所進(jìn)行處理,。安寧區(qū)綠化所接件后立即安排人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，并要求工作人員盡快安排修剪,。7月11日,，綠化所工作人員將處理結(jié)果回復(fù)至吳昊，同時(shí)按照提級(jí)辦理審簽程序提交區(qū)級(jí)熱線平臺(tái),?！懊刻祚{駛公交車，車?yán)镆矔?huì)循環(huán)播放‘有問(wèn)題就撥打12345熱線’的訊息,，我第一時(shí)間就想到了這個(gè)途徑,，解決得也很快?！眳顷徽f(shuō),。

2 轉(zhuǎn)派環(huán)節(jié)建立“首派負(fù)責(zé)制”

吳昊反映的問(wèn)題于5日內(nèi)徹底解決，離不開(kāi)安寧區(qū)三維數(shù)字信息服務(wù)中心的5大提質(zhì)增效舉措,。安寧區(qū)12345民情通熱線負(fù)責(zé)人王煒健介紹,，根據(jù)相關(guān)要求，在推行提級(jí)辦理機(jī)制一個(gè)多月運(yùn)行實(shí)踐的基礎(chǔ)上,，安寧區(qū)制定印發(fā)了管理辦法,，建立了轉(zhuǎn)派、辦理,、回復(fù),、督辦、考核的閉環(huán)式工作流程,，實(shí)行群眾訴求分層,、分類提級(jí)督辦、提速辦理,、提級(jí)審簽,、“一單一簽”的提級(jí)辦理機(jī)制。

在轉(zhuǎn)派環(huán)節(jié)建立“首派負(fù)責(zé)制”,，解決訴求件轉(zhuǎn)派難問(wèn)題,。熱線按照“屬地管理、行業(yè)主管,、按職承辦”的原則,，以工單方式通過(guò)熱線工作系統(tǒng)轉(zhuǎn)派至各承辦單位核實(shí)辦理，并根據(jù)輕重緩急分為突發(fā)訴求件和一般訴求件。對(duì)涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)交叉的群眾訴求,，區(qū)級(jí)熱線主要負(fù)責(zé)人溝通仍無(wú)法明確主辦單位的,，經(jīng)請(qǐng)示區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示辦理，截至現(xiàn)在共批示61件,。實(shí)行“一單一簽”辦理機(jī)制,，解決12345熱線“空轉(zhuǎn)”問(wèn)題。進(jìn)一步落實(shí)承辦單位主體責(zé)任,，新機(jī)制建立以來(lái),，全部實(shí)現(xiàn)三級(jí)平臺(tái)答復(fù)、區(qū)級(jí)平臺(tái)審核,，現(xiàn)熱線平臺(tái)運(yùn)行順暢,。4月1日至6月30日，辦結(jié)7421件,，辦結(jié)率100%,。

優(yōu)化審核流程機(jī)制，解決12345熱線“進(jìn)行時(shí)”等答復(fù)質(zhì)量不高的問(wèn)題,。新機(jī)制運(yùn)行以來(lái),，各承辦單位積極響應(yīng)，訴求件答復(fù)規(guī)范率100%,，4月1日至6月30日,，滿意率96.7%。群眾滿意度不斷提高,。建立“催辦督辦制”,，解決逾期問(wèn)題。建立考核通報(bào)機(jī)制,，印發(fā)《中共蘭州市安寧區(qū)委辦公室安寧區(qū)人民政府辦公室關(guān)于<12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（試行）>的通知》,，制定12345熱線考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，包含工作響應(yīng)度,、訴求解決情況、答復(fù)質(zhì)量,、辦理時(shí)效,、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、辦理滿意度等6個(gè)方面內(nèi)容,，對(duì)各單位當(dāng)月各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行考核排名,，每月對(duì)單位熱線工單承辦情況進(jìn)行通報(bào)。

4月1日至6月30日,，安寧區(qū)級(jí)熱線共受理建議,、咨詢、投訴,、求助等各類訴求件共7421件,，其中一般件6449件,，緊急件972件。不滿意件共242件（一次辦理不滿意件218件,、二次辦理不滿意件34件）,，滿意率96.7%。其中重復(fù)訴求件90件,、無(wú)法解決件49件,。群眾滿意度，正在逐步提升,。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 華曉婧

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