新華社北京9月20日電 記者20日從中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司獲悉,，9月20日起,，鐵路部門實(shí)施重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)新規(guī)則，進(jìn)一步科學(xué)配置資源,，規(guī)范服務(wù)流程,，完善相關(guān)規(guī)則,，重點(diǎn)旅客出行將更加溫馨便捷。

一是明確服務(wù)對(duì)象和范圍,。服務(wù)對(duì)象為老,、幼,、病、殘,、孕等重點(diǎn)旅客和需依靠輔助器具行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客,；服務(wù)范圍包括鐵路售票、進(jìn)站,、候車,、乘車、出站等各環(huán)節(jié),，覆蓋鐵路出行各場(chǎng)景,。為更精準(zhǔn)地提供服務(wù)，將特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)拓展并細(xì)分為無陪伴年長(zhǎng)旅客服務(wù),、無陪伴孕婦旅客服務(wù),、視/聽覺障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔(dān)架（車）行動(dòng)障礙旅客服務(wù),、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)等,，并分類制定了服務(wù)措施。

二是明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),。重點(diǎn)旅客可享受優(yōu)先安檢,、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票,、引導(dǎo)服務(wù),，使用無障礙售票窗口、重點(diǎn)旅客候車室,、母嬰室（哺乳室）,、無障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無障礙服務(wù)設(shè)施等服務(wù)。鐵路工作人員還將為特殊重點(diǎn)旅客提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅,、擔(dān)架（車）以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù),，為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利。

三是規(guī)范預(yù)約申請(qǐng)流程,。持鐵路有效車票的特殊重點(diǎn)旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站（App）,、鐵路暢行碼、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道,，或車站12306服務(wù)臺(tái),、綜合服務(wù)中心和列車長(zhǎng)等線下渠道提出預(yù)約申請(qǐng)，預(yù)約時(shí)需提交相關(guān)出行信息,、服務(wù)需求和有效證明材料,。進(jìn)一步放寬了旅客預(yù)約時(shí)限，由“乘車站列車開車前72小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時(shí)至預(yù)售期內(nèi)”,。距離開車前不足6小時(shí)的,，可到車站12306服務(wù)臺(tái),、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)提出申請(qǐng)，辦理時(shí)限原則上不晚于開車前60分鐘,。

四是規(guī)范站車服務(wù)措施,。預(yù)約申請(qǐng)成功后的特殊重點(diǎn)旅客，需攜帶有效證明材料提前到達(dá)約定的旅客會(huì)合點(diǎn),。車站工作人員核實(shí)相關(guān)材料和信息后,，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車工作人員做好交接,。遇旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動(dòng)不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時(shí),，可不提供相關(guān)證明材料。

五是優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施,。持續(xù)推進(jìn)無障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造,，規(guī)范無障礙環(huán)境、設(shè)施改造,、服務(wù)保障,、信息服務(wù)，優(yōu)化無障礙窗口,、通道,、衛(wèi)生間、哺乳室,、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施,，配置輪椅,、擔(dān)架等輔助器械,。

記者 韓佳諾 樊曦

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