【新華社北京9月20日電】記者20日從中國國家鐵路集團(tuán)有限公司獲悉，9月20日起,，鐵路部門實施重點旅客運輸服務(wù)新規(guī)則,，進(jìn)一步科學(xué)配置資源，規(guī)范服務(wù)流程,，完善相關(guān)規(guī)則,，重點旅客出行將更加溫馨便捷。

國鐵集團(tuán)客運部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，鐵路部門在認(rèn)真總結(jié)近年來重點旅客運輸服務(wù)工作經(jīng)驗,、廣泛聽取旅客意見建議的基礎(chǔ)上,，對鐵路重點旅客運輸服務(wù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),、內(nèi)容,、方式。

一是明確服務(wù)對象和范圍,。服務(wù)對象為老,、幼、病,、殘,、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客；服務(wù)范圍包括鐵路售票,、進(jìn)站,、候車、乘車,、出站等各環(huán)節(jié),，覆蓋鐵路出行各場景。為更精準(zhǔn)地提供服務(wù),，將特殊重點旅客服務(wù)拓展并細(xì)分為無陪伴年長旅客服務(wù),、無陪伴孕婦旅客服務(wù)、視/聽覺障礙旅客服務(wù),、輪椅/擔(dān)架（車）行動障礙旅客服務(wù),、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)等，并分類制定了服務(wù)措施,。

二是明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),。重點旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證,、優(yōu)先檢票,、引導(dǎo)服務(wù)，使用無障礙售票窗口,、重點旅客候車室,、母嬰室（哺乳室）、無障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無障礙服務(wù)設(shè)施等服務(wù),。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內(nèi)免費輪椅,、擔(dān)架（車）以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù)，為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利,。

三是規(guī)范預(yù)約申請流程,。持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站（APP）、鐵路暢行碼,、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道,，或車站12306服務(wù)臺、綜合服務(wù)中心和列車長等線下渠道提出預(yù)約申請,，預(yù)約時需提交相關(guān)出行信息,、服務(wù)需求和有效證明材料。進(jìn)一步放寬了旅客預(yù)約時限,，由“乘車站列車開車前72小時內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時至預(yù)售期內(nèi)”,。距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務(wù)臺,、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場提出申請,，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預(yù)約申請后,，鐵路部門將及時進(jìn)行審核辦理并反饋受理情況,，符合條件的，按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

四是規(guī)范站車服務(wù)措施,。預(yù)約申請成功后的特殊重點旅客，需攜帶有效證明材料提前到達(dá)約定的旅客會合點,。車站工作人員核實相關(guān)材料和信息后,，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車工作人員做好交接,。遇旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時,，可不提供相關(guān)證明材料。在旅客列車運行途中發(fā)現(xiàn)符合服務(wù)條件的特殊重點旅客時,，列車工作人員將及時提供適需服務(wù),，并通知目的地車站做好服務(wù)工作，將旅客送至合適的出站口,。

五是優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施,。持續(xù)推進(jìn)無障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造，規(guī)范無障礙環(huán)境,、設(shè)施改造,、服務(wù)保障、信息服務(wù),，優(yōu)化無障礙窗口,、通道、衛(wèi)生間,、哺乳室,、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施,，配置輪椅、擔(dān)架等輔助器械,。在車站顯著位置統(tǒng)一設(shè)置12306預(yù)約旅客會合點,，便于識別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點旅客預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能,。

記者 韓佳諾 樊曦

責(zé)任編輯：鐘磊