實現(xiàn)覆蓋蘭州市3縣5區(qū)各級的114個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和1173村社區(qū)四級治理體系規(guī)范管理全平臺

在平臺受理群眾訴求30分鐘內響應聯(lián)系,，在事件辦理完成后1個小時內反饋回訪,，為群眾提供“一條求助,、全網(wǎng)響應”的暖心服務,。

如今的“小蘭幫辦”，作為小蘭指揮中心的主軸支撐平臺,，產(chǎn)生服務于疫情防控,，成熟運用于社會治理，體現(xiàn)了“平戰(zhàn)結合,、戰(zhàn)后治理”的理念,，是將疫情防控體系轉換為社會治理防范體系的亮點工程，也是2022年市委市政府年度為民興辦實事之一,，目前已形成“小程序+APP+熱線+平臺”的運作模式,。

未來，蘭州市仍將對標打造“基層可辦,、不來即享”第一服務窗口,、“群眾自治、多元治理”第一共治平臺,、“化解矛盾、維護穩(wěn)定”第一前沿陣地,，結合推進網(wǎng)格化服務管理工作,，向著打造“一中心三平臺多陣地”的基層善治體系升級版持續(xù)邁進，并按照“一中心牽引、三平臺支撐,、五機制保障”運行模式,，有效推動資源聯(lián)動、數(shù)據(jù)融合,、并軌運行,，真正將小蘭指揮中心打造成匯集社情民意的“參謀部”、化解矛盾糾紛的“指揮部”,、解決治理難題的“服務部”,。

覆蓋全市范圍的

四級治理體系規(guī)范管理全平臺

西固區(qū)福利路街道的小蘭指揮中心位于整個街道辦事處的一樓，和其他街道的“一中心三平臺”一樣,，時不時會有群眾來詢問程序或辦理事項,，大廳還專門設有沙發(fā)桌椅的等待區(qū)和交談區(qū)?！坝行┍容^復雜的事項,，我們會在這個區(qū)域和相關群眾點對點解決，直到他滿意為止,?！备＠方值谰C治中心主任、小蘭社會治理綜合指揮中心常務副指揮楊莉介紹說,。

記者注意到,，福利路街道的監(jiān)控大屏直接面對著“一中心三平臺”的辦事窗口，可供查看的幾個監(jiān)控畫面?zhèn)鬏數(shù)氖禽爡^(qū)幾個重要的路口,、市場,、學校和人流量比較多的地方?！斑@些地方容易出現(xiàn)治理盲點,，尤其是在配合城管、交通等相關部門的工作方面,，隨時的注意是很有必要的,。而且有時候群眾反映的占道經(jīng)營、路口堵塞等一些問題也主要集中在這里,，我們的工作人員可以隨時去處理,。”楊莉補充道,。

“鄉(xiāng)街一級的小蘭指揮中心目前都按“六有”的標準規(guī)范化建設,，未來還將根據(jù)發(fā)展不斷完善功能，優(yōu)化平臺的容納量和權限增加一些功能和設置,?！碧m州市委政法委綜治基層科科長李廣海介紹,， “小蘭幫辦”智慧平臺的建設就是完善科技支撐的市域社會治理體系，推動互聯(lián)網(wǎng),、物聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)、云計算,、人工智能等現(xiàn)代信息技術在基層治理和服務中的耦合應用,，將“小蘭幫辦”打造成政策宣傳、政務公開的第一陽光欄目,，基層可辦,、不來即享的第一服務窗口，群眾自治,、多元參與的第一共治平臺,，探索具有蘭州特色、時代特征的“智治”治理新模式,。

全方位監(jiān)督

服務好群眾“最后一公里”

“對于普通市民來說,，我們對于未來的‘小蘭幫辦’關注的點更多地集中在它如何能夠確保群眾有處說事、能辦成事,，它的監(jiān)督和保障功能如何體現(xiàn),，怎么真正讓群眾滿意?！辈稍L過程中,，一位前來城關區(qū)白銀路街道辦事的群眾向記者發(fā)出了這“靈魂一問”。

就此,，我們采訪了蘭州市綜治中心主任龔利軍,。“在基層管理上,，我們建立的小蘭幫辦“前端收集——網(wǎng)上分流——全程跟蹤——辦結反饋”事件流轉模式,，能夠確保群眾通過小程序平臺有處說事、能辦成事,。尤其是我們要求要全過程回應群眾訴求——在平臺受理群眾訴求30分鐘內響應聯(lián)系,，在事件辦理完成后1個小時內反饋回訪，為群眾提供‘一條求助,、全網(wǎng)響應’的暖心服務,。”龔利軍解釋道,。

而如何有效解決相關部門面對疑難問題“踢皮球”這類頑疾呢,？“我們一方面建立“日抽查、周分析,、月通報,、季問效”制度,，由小蘭指揮中心專項跟蹤督辦，另一方面建立監(jiān)督模式,，對于推諉扯皮和久拖不辦的單位，提請黨委政府督查部門重點跟蹤督辦,、紀委監(jiān)委追責督辦”龔利軍回答,。

實現(xiàn)市域“治理方式集合體

重大風險終結地”的目標

如何讓“小蘭”成為化解矛盾糾紛的“指揮部”？這一點,，在“小蘭幫辦”升級成為“一中心三平臺多陣地”的基層善治體系升級版之初,，相關部門就有了籌劃，而且隨著“一中心三平臺多陣地”在持續(xù)運行和發(fā)揮作用的過程中,，不斷有新問題出現(xiàn),，也不斷有新辦法來解決。

“‘小蘭幫辦’小程序是基于微信開發(fā)的,，有廣泛的群眾應用基礎,，但是對于老年人和信息應用不暢的特殊群體，還是存在一定的門檻,?！庇浾咴诓稍L中不止一次聽到縣區(qū)和街道社區(qū)層面的“小蘭”工作人員無意中有這樣的反映?！斑@種情況我們在運行中也發(fā)現(xiàn)了,，所以我們也增加了一些輔助功能，幫助暢通特殊群眾的訴求表達,?！泵鎸\行中遇到的問題，蘭州市綜治中心副主任崔培圣回答,。

對于少數(shù)對智能手機操作有障礙的老年人和特殊群眾,，我們還有三個補充渠道，一個是在接待大廳（窗口）設置了“小蘭幫辦”平臺的“我要幫錄”功能,，由小蘭指揮中心工作人員幫錄訴求,；第二個是在“小蘭幫辦”APP端設置了“我要反映”功能，由網(wǎng)格員巡查入戶填報特殊群眾的訴求問題,；第三個還有“小蘭熱線”,，所有的訴求問題統(tǒng)一由系統(tǒng)受理，分級處置,，確保了群眾訴求渠道的暢通和全覆蓋,，所以完全不用擔心這樣的問題?！贝夼嗍フf,。

2月27日,，城關區(qū)火車站街道紅二村社區(qū)的網(wǎng)格員就成功調解了一起鄰里裝修糾紛。噪音過大,，裝修垃圾堆放在樓道內,。老人多次找樓上鄰居協(xié)商，但效果并不明顯,，無奈之下只好通過“小蘭幫辦”找到社區(qū)小蘭指揮中心進行調解,。接到老人訴求，社區(qū)網(wǎng)格員立即前往現(xiàn)場,，進屋查看裝修房屋后發(fā)現(xiàn),，噪音確實挺大，但是在正常工作時間內進行裝修,，社區(qū)工作人員明確告知施工方裝修時間段,，施工方表示會遵守規(guī)定；也查看了承重墻并未被砸毀,，垃圾也都堆放在裝修房內,。經(jīng)過調解，雙方都同意各退一步,，施工方承諾按國家規(guī)定的時間范圍內進行裝修,，垃圾會及時處理。老人經(jīng)勸導后也理解和同意樓上鄰居在規(guī)定時間內進行裝修工作,。

以蘭州市域社會治理“城市大腦”為功能定位來打造“小蘭幫辦”,，運用前沿技術，聚焦政務協(xié)同,、基層治理,、服務群眾的“痛點”“難點”和“堵點”，開展善治,、精治,、惠民的創(chuàng)新場景應用，注重統(tǒng)一架構,、互聯(lián)互通,、數(shù)據(jù)共享、安全可控,，充分利用共性支撐平臺,，整合信息資源，打破條塊分割,。尤其是要依托信息化系統(tǒng),，促進“群眾吹哨、基層聯(lián)治”“基層吹哨、部門報到”的聯(lián)防聯(lián)治體系建設,，實現(xiàn)將風險事故消除在源頭,、潛在矛盾問題化解在萌芽的源頭防范目標，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,。

蘭州日報社全媒體記者  李曉霞  張 爍  劉 超　　文/圖

責任編輯：王旭偉