蘭州軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)單位以做精做活運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)工作為總要求,，多舉措提升服務(wù)質(zhì)量水平,，推動(dòng)線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)向?qū)I(yè)化提升,，向品質(zhì)化轉(zhuǎn)變,，向規(guī)范化發(fā)展，以服務(wù)樹(shù)品牌,，不斷增加市民乘客對(duì)蘭州軌道交通服務(wù)品牌的感知度,、認(rèn)可度。

加強(qiáng)安全生產(chǎn) 保障便捷出行

蘭州軌道交通按照安全生產(chǎn)工作總體目標(biāo),，圍繞安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化,、運(yùn)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)及隱患排查治理雙重防控、防汛防寒,、乘客服務(wù),、應(yīng)急處置等多個(gè)方面開(kāi)展了貫穿全年的線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)安全生產(chǎn)工作。修訂完善《蘭州軌道交通1號(hào)線,、2號(hào)線運(yùn)營(yíng)安全生產(chǎn)工作方案》,，逐級(jí)簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，定期開(kāi)展安全生產(chǎn)工作專項(xiàng)檢查,。在線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中,，各站安檢人員嚴(yán)格履行職責(zé)，確保無(wú)危險(xiǎn)品進(jìn)入車站,。同時(shí)聯(lián)合公安部門，在早晚高峰期共同進(jìn)行安全檢查及服務(wù)保障工作,。各站員工加大車站各部位設(shè)施設(shè)備巡檢力度,，增加車站屏蔽門、列車自動(dòng)門故障報(bào)修渠道,，不定期開(kāi)展安全生產(chǎn)演練,。在發(fā)生大客流情況時(shí)做好乘客導(dǎo)流，增加進(jìn)站安檢入口,，在人流聚集的站臺(tái)兩端等區(qū)域增加疏導(dǎo)人員,，指引乘客前往人少區(qū)域。

夯實(shí)“八化”建設(shè) 塑造服務(wù)品牌

蘭州軌道交通繼續(xù)鞏固深化以“班組管理五型化,、行車崗位嚴(yán)謹(jǐn)化,、站臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、票務(wù)工作細(xì)致化,、窗口服務(wù)貼心化,、文明用語(yǔ)常態(tài)化、環(huán)境衛(wèi)生整潔化,、警企聯(lián)動(dòng)一體化”為目標(biāo)的車站“八化”建設(shè)成果,，著力塑造“出行無(wú)憂、貼心一路”的服務(wù)品牌,。通過(guò)制定完善《“鞏固八化建設(shè),，提升服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)方案》,，各運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗位員工把上崗前嚴(yán)格整理服務(wù)形象，在崗服務(wù)中耐心有禮作為行為習(xí)慣,，時(shí)刻保持熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度,。利用接發(fā)列車間隙，引導(dǎo)乘客按地面指引排隊(duì)候車,，及時(shí)提醒乘客注意列車到站信息,。切實(shí)履行乘客首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)乘客提出的疑問(wèn),、問(wèn)題,、意見(jiàn)及時(shí)回復(fù)，并總結(jié)整理乘客常見(jiàn)疑問(wèn)臺(tái)賬,，做到乘客意見(jiàn)有記錄,、乘客疑問(wèn)有結(jié)果。在線路行車管理中,，嚴(yán)格執(zhí)行上線前檢查作業(yè)流程,，嚴(yán)格卡控施工安全，運(yùn)營(yíng)前強(qiáng)化車站輻射范圍的遺漏工器具檢查,，持續(xù)強(qiáng)化折返站行車管理工作,，確保乘客無(wú)滯留、物品無(wú)遺漏,。

在鞏固“八化”建設(shè)過(guò)程中,，運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門還采取“早晚雙督導(dǎo)，全站點(diǎn)覆蓋”的形式,，對(duì)安檢作業(yè),、站臺(tái)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行督導(dǎo),，形成了基礎(chǔ)管理規(guī)范,、環(huán)境衛(wèi)生整潔、乘客服務(wù)貼心,、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的車站管理新格局,。

拓展服務(wù)內(nèi)容 滿足乘客需求

針對(duì)市民乘車習(xí)慣，蘭州軌道交通線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門不斷加大多元化支付過(guò)閘方式投入力度,，先后更新維護(hù)各類設(shè)施設(shè)備200余次,，動(dòng)態(tài)調(diào)整票務(wù)技術(shù)管理模式，使乘客享受到更加快捷的出行體驗(yàn),。同時(shí),，持續(xù)開(kāi)展便民乘車行動(dòng)，與各銀行、金融機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展合作,，推出多項(xiàng)乘車優(yōu)惠活動(dòng),。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘭州軌道交通線網(wǎng)多元化過(guò)閘方式占比達(dá)71%,，軌道交通2號(hào)線一期工程多元化支付過(guò)閘占比超過(guò)68%,。

蘭州軌道交通智慧試點(diǎn)車站為平臺(tái)，利用智能技術(shù)升級(jí)線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平,。在智慧車站兩端及中部的智能客服設(shè)備上,，乘客可就目的地進(jìn)行票務(wù)辦理，疑難問(wèn)詢和往來(lái)路徑查詢,。在信息服務(wù)方面,，客流狀態(tài)等信息實(shí)時(shí)查詢功能試點(diǎn)推出。服務(wù)集成大數(shù)據(jù),、云服務(wù)等多項(xiàng)智能智慧科技,，通過(guò)站內(nèi)PIS視頻系統(tǒng)顯示器便可實(shí)時(shí)獲知車廂客流狀態(tài)、舒適度,、溫度等信息,。

同時(shí)，蘭州軌道交通還在線網(wǎng)各車站增設(shè)“愛(ài)心服務(wù)崗”,，配備應(yīng)急藥箱,、針線包、輪椅等便民設(shè)施,，并推出“愛(ài)心接力”服務(wù)措施,，在提供問(wèn)詢導(dǎo)引、失物招領(lǐng),、旅客救助等服務(wù)的基礎(chǔ)上，安排專人為殘障等特殊群體乘客提供暖心便捷服務(wù),，更新車站磨損盲文標(biāo)識(shí),。在全線推行“準(zhǔn)媽媽徽章”特色服務(wù)，向“孕初期”人群配發(fā)識(shí)別徽章,，提供伴隨式服務(wù),。

注重細(xì)節(jié)服務(wù) 鍛造服務(wù)精兵

2號(hào)線一期工程開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)一周以來(lái)，蘭州軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員持續(xù)為乘客提供暖心服務(wù),，先后為乘客提供車票代買,，失物尋找，緊急救助等服務(wù)內(nèi)容,。期間,，墊付車票費(fèi)用200余元，尋回失物30余件，配合各醫(yī)療單位機(jī)構(gòu)挽救危急乘客1人,，幫助數(shù)十名殘障人士乘車出行,。在服務(wù)過(guò)程中，他們第一時(shí)間把蘭州軌道交通的精致服務(wù)奉獻(xiàn)于每一位乘客,。

同時(shí),，蘭州軌道交通一線運(yùn)營(yíng)部門結(jié)合線網(wǎng)服務(wù)實(shí)際情況，為乘客提供舒適的出行環(huán)境,。在當(dāng)前高溫天氣環(huán)境下,，啟用直接蒸發(fā)冷卻通風(fēng)降溫系統(tǒng)，使車站溫度濕度控制在人體體感舒適溫度范圍,。

蘭州軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門繼續(xù)采取“黨建+運(yùn)營(yíng)服務(wù)”模式,，針對(duì)一線服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，組織業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的共產(chǎn)黨員先后將各類事項(xiàng)處置經(jīng)驗(yàn)匯本成冊(cè),，內(nèi)容涵蓋運(yùn)營(yíng)一線所涉及的乘客服務(wù),、系統(tǒng)操作、公共應(yīng)急等15項(xiàng)課題,，組織開(kāi)展黨員公開(kāi)課1期,。針對(duì)技術(shù)類難題，在線路開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)前,，組織全體乘務(wù)人員重點(diǎn)學(xué)習(xí)電路原理,、機(jī)械結(jié)構(gòu)、車載系統(tǒng)等知識(shí),。同時(shí),，一線共產(chǎn)黨員骨干人員以錄制網(wǎng)課的方式，完善了《乘客事務(wù)處理常見(jiàn)問(wèn)題》《進(jìn)路閉塞法行車組織》《車站給排水,、水消介紹》等線上課程,，為全線員工提供最生動(dòng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保大家學(xué)有目標(biāo),、做有方向,。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 李 昕

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