“3·15國際消費者權(quán)益日”即將來臨,，3月9日，蘭州市消費者協(xié)會發(fā)布2023年度消費維權(quán)典型事例,，主要涉及售后服務(wù),、套餐贈品、訂制家裝等方面,。同時也呼吁各方,，增強消費者購買信心，激發(fā)消費活力,。

冰箱售后陷于兩難

消費者于2021年10月購買一款價值3400多元的美菱冰箱,。用了10個月壞了，和售后多次協(xié)調(diào)更換新的,，用至2023年冰箱又出現(xiàn)問題,，聯(lián)系售后拉回維修，因到春節(jié)消費者催得緊,，商家在維修調(diào)試一天后于2月6日晚送至消費者家中,，2月7日消費者投訴至市消協(xié)，反映冰箱仍未制冷,，要求盡快解決,。

接投訴后，市消協(xié)立即聯(lián)系全國售后連鎖反應(yīng)具體情況,，也積極聯(lián)系蘭州售后維修點了解,、核實情況，售后提出先給消費者一臺替代產(chǎn)品使用,，對其產(chǎn)品進行二次維修,，消費者不同意。經(jīng)市消協(xié)協(xié)調(diào),，退還冰箱折價后錢款1300元,，消費者表示滿意。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),，商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家可予以維修，經(jīng)二次維修后仍無法正常使用的,，可予以更換或者退貨處理,。

預(yù)付醫(yī)美難以退款

2023年2月9日,，消費者劉女士投訴稱，2022年5月24日,，購買價值12800元的蘭州卿莎美容線雕美容項目,，因各種因素影響。美容項目沒有做,，幾次和店家溝通不予退款,，表示可以替換其他護膚產(chǎn)品，消費者投訴至消協(xié),，要求盡快解決,。

接到投訴后，消協(xié)走訪了解,，消費者由于各種因素影響和懷孕,，無法完成當(dāng)事雙方的約定。經(jīng)協(xié)調(diào),，商家扣除手續(xù)費用128元后給消費者退款12672元,，消費者表示滿意。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,。

套餐贈品和承諾有差別

2023年10月28日,，消費者車先生投訴稱,，在城關(guān)區(qū)尊尚古攝影中心接受婚紗攝影服務(wù)時，其中有套餐照片并另贈一套“海瀾之家”訂制西服的活動,，現(xiàn)拍攝完成后,，發(fā)現(xiàn)所贈西服并非商家承諾的品牌且質(zhì)量很差，消費者認為不合理,，要求按照約定實施,。

接到投訴后，消協(xié)走訪了解,，商家提供的訂制西服與商家最初承諾的有差別,，與實物樣品質(zhì)量狀況明顯不符。經(jīng)調(diào)解,，商家同意給消費者更換產(chǎn)品,，消費者表示同意。

經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商家或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能,、用途,、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實,、全面,，不得弄虛作假或者有引人誤解的宣傳。消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),，其合法權(quán)益受損害的,，可以向經(jīng)營者要求賠償。

產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題

2023年4月初,，城關(guān)區(qū)消協(xié)接消費者袁女士投訴稱,，于2018年5月27日購買的安華衛(wèi)浴智能馬桶蓋，質(zhì)保五年,，現(xiàn)出現(xiàn)沖洗功能減弱等問題,，與商家聯(lián)系后，商家要求消費者自行購買配件,，消費者認為現(xiàn)仍在質(zhì)保期內(nèi),，要求商家提供配件進行維修。

接到投訴后,，消協(xié)聯(lián)系商家告知,，消費者票據(jù)齊全，要求合理,，“質(zhì)保五年”是商家的承諾,。商家認可后主動聯(lián)系消費者，解決了沖洗功能減弱的問題,，消費者表示滿意,。

消費時，消費者應(yīng)保留好消費憑證,。如果經(jīng)營戶不履行承諾,，可向市場監(jiān)管部門和消協(xié)投訴，市場監(jiān)管部門將依法對經(jīng)營戶進行處理,，依法保障消費者的合法權(quán)益,。

訂制家裝無奈延期交付

消費者王女士于2022年9月28日在蘭海商貿(mào)城歐派櫥柜訂制家裝，并簽署合同,，價值20090元,。合同文本顯示60天內(nèi)予以交付并安裝，但是直至12月底仍未交付安裝,，消費者聯(lián)系商家未果,，于2022年12月30日投訴至市消協(xié)。

接到投訴后,，消協(xié)走訪了解,，經(jīng)調(diào)解,，訂制家裝于2023年2月底交付安裝，最終商家同意按照合同約定,，將違約款項的1‰同等價格饋贈產(chǎn)品給消費者,，消費者表示滿意。

因不可抗力因素造成拖延,，雙方應(yīng)本著相互理解的角度去審視,，盡可能按照合同約定履行。商家在銷售或提供服務(wù)的同時,，應(yīng)本著誠信經(jīng)營宗旨,，樹立誠實、守信理念,，為消費者提供便利條件的基礎(chǔ)上,，確保消費者合法權(quán)益不受侵害。

訂購網(wǎng)絡(luò)套餐出現(xiàn)問題

2023年7月中旬,，消費者劉先生投訴稱,，2023年6月25日接到蘭州電信公司售后客服來電，推銷兩種電信套餐業(yè)務(wù),。因當(dāng)時在外聲音嘈雜,，且聽力不好，本想訂購套餐1,，錯訂購成套餐2,。7月20日，消費者到就近營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務(wù),，客服同意取消,，22日客服撥打消費者電話告知退訂可以，但要求消費者繳納當(dāng)月（7月）整月套餐費用,，消費者無奈于7月25日投訴至市消協(xié),。

接到投訴后,，消協(xié)走訪了解,，經(jīng)調(diào)解，將套餐2業(yè)務(wù)進行退訂,，費用也存入消費者賬戶,，消費者表示認可。

通過電話推廣業(yè)務(wù)已是常態(tài),，對此也引發(fā)不少糾紛,。針對該案例，市消協(xié)希望電信,、移動部門能夠及時跟進服務(wù),，為民眾提供質(zhì)價相符的服務(wù),。

安全消費未保障

2023年8月31日，消費者梁先生投訴稱,，在張掖路步行街141號的霸王茶姬飲品店消費時,，因其店內(nèi)玻璃無任何提醒及推拉的提示，導(dǎo)致其購物后離店時頭部撞擊玻璃受傷且無人處理,，現(xiàn)認為該處未提供安全的消費環(huán)境,，要求盡快賠償因此導(dǎo)致的醫(yī)療（有就醫(yī)憑證）等費用。

接到投訴后,，消協(xié)走訪了解,，位于蘭州市城關(guān)區(qū)張掖路步行街141號的城關(guān)區(qū)霸王茶姬飲品店，店內(nèi)有一大塊玻璃無任何標識,，且位置居中,，容易導(dǎo)致人產(chǎn)生錯覺而誤撞，消協(xié)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)調(diào)解,，雙方達成協(xié)議,，商家給消費者賠償1500元，消費者表示滿意,。

在經(jīng)營場所內(nèi),，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，對場所內(nèi)存在安全隱患的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當(dāng)提醒和警示,，為消費者提供一個安全消費環(huán)境,，確保消費者的身心健康安全。

蘭州日報社全媒體記者 鄭麗君

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