“僅退款”成電商平臺(tái)標(biāo)配 濫用服務(wù)“薅羊毛”可能犯罪
隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)進(jìn)入激烈的存量競(jìng)爭(zhēng),,各大平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù),已成為國(guó)內(nèi)電商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之一,?!皟H退款”服務(wù),,本是電商平臺(tái)為保障消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)立的,然而在運(yùn)行中卻滋生了惡意“僅退款”行為,,成為一些人“薅羊毛”的捷徑,。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象,當(dāng)“僅退款”服務(wù)被濫用又該如何破解,?
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什么是“僅退款”服務(wù)?
“僅退款”服務(wù)是指在電商平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程中,,當(dāng)遇到商品質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符等情況,,并符合平臺(tái)相關(guān)政策時(shí),,消費(fèi)者可以選擇向賣(mài)家提出僅退款請(qǐng)求,而無(wú)需將商品退回給賣(mài)家的一種服務(wù),。它簡(jiǎn)化了售后服務(wù)流程,,降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本,使消費(fèi)者在遭遇商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能快速獲得賠償,,有效保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。
“僅退款”服務(wù)
已成為電商平臺(tái)標(biāo)配
近年來(lái),為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),,多家電商平臺(tái)上線了“僅退款”服務(wù),,初衷是為了讓消費(fèi)者更方便購(gòu)物,減少在售后上和商家溝通的時(shí)間和成本,。此后,,“僅退款”逐漸成為電商平臺(tái)的“標(biāo)配”,。然而在運(yùn)行中卻滋生了惡意“僅退款”行為,,成為一些人“薅羊毛”的捷徑。
近日,,浙江省平陽(yáng)縣人民法院,,調(diào)解了一起某電商平臺(tái)商家起訴消費(fèi)者惡意使用“僅退款”的買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件。
2022年9月,,買(mǎi)家邱某在商家蔡某開(kāi)設(shè)的某電商平臺(tái)店鋪下單了一款價(jià)值13元的磁吸燈,,收到貨后,買(mǎi)家邱某以燈開(kāi)關(guān)接觸不良為由申請(qǐng)退款,。
盡管商家蔡某提供了處理方法,,甚至提出免費(fèi)換貨,但邱某并未理會(huì),而是直接申請(qǐng)了“僅退款”,。退款成功后,,商家蔡某多次要求邱某退回貨物,卻未得到回應(yīng),。同年11月,,買(mǎi)家邱某再次在同一家店鋪以同樣的方式利用“僅退款”服務(wù)進(jìn)行退款后,商家蔡某多次聯(lián)系邱某要求退還貨物或貨款,,邱某均予拒絕,,商家蔡某無(wú)奈將此事訴至法院。
平陽(yáng)縣人民法院水頭人民法庭法官陳靈敏稱(chēng),,像這種“僅退款”行為,,違反了民法典的誠(chéng)信原則,構(gòu)成違約,,理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,,如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等,。
經(jīng)過(guò)法院的居中調(diào)解,,買(mǎi)家邱某最終認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤,表示愿意退還商家蔡某的相關(guān)貨款,,并賠償蔡某為訴訟支出的各項(xiàng)費(fèi)用,,共計(jì)800元,買(mǎi)家邱某的行為,,為不法分子惡意使用“僅退款”條款的行為敲響了警鐘,。
如何確保"僅退款"服務(wù)的公平?
“僅退款”的初衷是為了提升消費(fèi)體驗(yàn),,改善消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的售后糾紛處理方式,。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),“僅退款”無(wú)疑是一大利好,,倘若遇到商品貨不對(duì)板或者以次充好的問(wèn)題,,無(wú)須再與商家理論,維權(quán)更容易,。然而,,少數(shù)消費(fèi)者濫用“僅退款”權(quán)利,導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷,,甚至對(duì)商家利益造成損害,。那么如何確保“僅退款”服務(wù)規(guī)則的公平,,避免出現(xiàn)惡意使用的情況呢,?
長(zhǎng)期以來(lái)很多的電商平臺(tái),,包括商家,在消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的時(shí)候都會(huì)有個(gè)判斷,,對(duì)于一些生鮮和農(nóng)產(chǎn)品以及低價(jià)的商品,,商家覺(jué)得,如果還需要商家來(lái)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的話(huà),,可能商品的價(jià)值還抵不過(guò)運(yùn)費(fèi)的成本,,或者生鮮和農(nóng)產(chǎn)品退回來(lái)后,也無(wú)法再次銷(xiāo)售,,所以商家就會(huì)跟消費(fèi)者說(shuō)只退款,,商品就不用退回了,這是早期的“僅退款”服務(wù),。
早期的“僅退款”服務(wù),,需要商家和買(mǎi)家協(xié)商,商家同意后執(zhí)行,,總體上有利于消費(fèi)者的,,也不損害商家的利益。
隨著國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)整體發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)平穩(wěn)增長(zhǎng)的階段,,各大電商平臺(tái)爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)份額,,用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要,通過(guò)“僅退款”服務(wù),,電商平臺(tái)能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求,,提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,從而增加平臺(tái)的用戶(hù)黏性,,“僅退款”服務(wù)進(jìn)而成了電商平臺(tái)服務(wù)標(biāo)配之一,,如果商家在48或者72個(gè)小時(shí)內(nèi),無(wú)法與提出“僅退款”的消費(fèi)者達(dá)成一致,,平臺(tái)會(huì)先支持消費(fèi)者“僅退款”訴求,,商家有訴求需要向平臺(tái)舉證。
遭遇“僅退款”的一些商家表示,,客服所謂的申訴,,他們都曾嘗試過(guò)多次,但平臺(tái)依舊沒(méi)有反饋,,或者不予以通過(guò),。商家只能獨(dú)自承擔(dān)所有成本,,在所有的“退款”訂單中,,所有的費(fèi)用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時(shí),,雖可通過(guò)平臺(tái)申訴,,但往往難以獲得滿(mǎn)意結(jié)果,。一些小的商家,他的利非常的微,,可能靠一單掙一塊錢(qián)兩塊錢(qián)積少成多,。由于一些累積的“僅退款”,確實(shí)會(huì)讓他遭受的損失很大,,可能面臨著生存的危險(xiǎn),。因?yàn)橐坏┰庥觥皟H退款”,商家雖然可以去投訴,,通過(guò)訴訟的方式去解決,,但是成本會(huì)更高。
“僅退款”健康使用
需要多方合力維護(hù)
“僅退款”服務(wù)并非簡(jiǎn)單的退款服務(wù),,在實(shí)施過(guò)程中,,電商平臺(tái)需要建立完善的審核機(jī)制,確保退款的公平和公正,,同時(shí),,平臺(tái)也需要對(duì)消費(fèi)者和商家進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,避免出現(xiàn)濫用“僅退款”的情況,,避免商家以次充好,,三方合力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。
作為第三方平臺(tái),,要平衡好商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系,,不能破壞消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行,否則不利于社會(huì)信用體系建設(shè),。
“僅退款”作為近年來(lái)電商行業(yè)的“標(biāo)配”,,同時(shí)也是爭(zhēng)議較大的條款,目前,,一些電商平臺(tái)已逐步對(duì)“僅退款”服務(wù)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,,調(diào)整的內(nèi)容主要是對(duì)于以往平臺(tái)介入判定僅退款的適用情形進(jìn)行了限制,擴(kuò)大了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者自主決定是否同意僅退款的適用情形,。
如今,,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為社會(huì)消費(fèi)的一大潮流?!皟H退款”的使用磨合仍需各方共同努力,。電商平臺(tái)推出這一功能旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,但濫用“僅退款”容易引發(fā)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛,,不利于維護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益以及平臺(tái)的良性發(fā)展,。未來(lái),如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展,,讓“僅退款”服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)多方“雙贏”,?
專(zhuān)家普法
嚴(yán)重行為會(huì)構(gòu)成詐騙犯罪
通過(guò)不正當(dāng)手段,,利用平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則來(lái)獲取非法利益的“薅羊毛”行為,破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,,也損害了消費(fèi)者和商家的合法利益,。可能還會(huì)引發(fā)社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn),,必須受到法律的規(guī)制和道德的譴責(zé),。從法律的角度上來(lái)講,這種行為不僅是違背了民法典的誠(chéng)實(shí)信用原則,,在嚴(yán)重的時(shí)候甚至?xí)|犯刑律,,構(gòu)成詐騙犯罪。
為了有效打擊這種惡意薅羊毛的行為,,可以考慮建立和完善黑名單制度,。通過(guò)各大電商平臺(tái)的信息共享,建立起平臺(tái)和市場(chǎng)監(jiān)管的黑名單,,可以限制惡意“薅羊毛”者在平臺(tái)上的這種活動(dòng),,提高他的違法成本。這個(gè)措施能夠警示潛在違法行為,,還能夠保護(hù)合法商家和消費(fèi)者的利益,。
同時(shí)可以考慮完善“僅退款”的規(guī)則。根據(jù)消費(fèi)者的誠(chéng)信狀態(tài)來(lái)確定“僅退款”的到賬時(shí)間,,為商家申訴留出時(shí)間,。這樣可以有效避免款退了,商家申訴,,但是消費(fèi)者不還錢(qián)這樣的情況發(fā)生,。
最后,提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平,,是電商可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵,。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,商家是有責(zé)任有義務(wù)確保銷(xiāo)售的商品和提供的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn),。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),,以及真實(shí)透明的商品宣傳和展示,可以減少因質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的退款,、退貨,,降低消費(fèi)者權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也可以減少惡意“薅羊毛”的機(jī)會(huì),。
據(jù)新華網(wǎng)
責(zé)任編輯:王旭偉
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