“多一點(diǎn)微笑,、多一點(diǎn)溝通、多一點(diǎn)安慰,、多一點(diǎn)關(guān)心,、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)耐心,、多一點(diǎn)幫助,、多一點(diǎn)舒適、多一點(diǎn)宣講,、多一點(diǎn)滿意,。”今年7月,，甘肅省衛(wèi)生健康委,、省中醫(yī)藥管理局印發(fā)《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng)實(shí)施方案的通知》，通過在醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng),，著力解決一批群眾就醫(yī)過程中反映強(qiáng)烈的堵點(diǎn),、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題,，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系,，為群眾提供舒心、暖心,、放心的醫(yī)療健康服務(wù),，不斷增強(qiáng)人民群眾的就醫(yī)獲得感、滿意度,。

連日來,，記者走進(jìn)蘭州市部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過實(shí)地探訪了解到,，我市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng),，從細(xì)節(jié)入手，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念,，提高服務(wù)質(zhì)量,，著力優(yōu)化診療服務(wù)，有效解決掛號(hào)難,、排隊(duì)難,、就診手續(xù)繁瑣、就醫(yī)體驗(yàn)差等問題,。

醫(yī)生多一點(diǎn)溝通

患者多一分安心

在蘭州市第一人民醫(yī)院,，從患者踏入醫(yī)院的那一刻起，無論是運(yùn)轉(zhuǎn)部的護(hù)士,、門診的導(dǎo)診員,，還是各科室的醫(yī)護(hù)人員,，都以真誠(chéng)的微笑迎接每一位患者。記者了解到,，自該院全面推行“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng)以來,，醫(yī)院上下積極響應(yīng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行這一理念,，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)?！岸帱c(diǎn)微笑,，溫暖人心,，這樣做可以有效緩解患者的緊張與不安,。”醫(yī)院門診部負(fù)責(zé)人告訴記者,。

前來就診的倪女士笑著對(duì)記者：“每次來醫(yī)院看病,，最擔(dān)心的就是醫(yī)生‘話少’。醫(yī)患之間多一點(diǎn)溝通,，可以搭建起信任的橋梁,。”倪女士半年前做完手術(shù),，需要每個(gè)月復(fù)診,，她告訴記者，這兩次來復(fù)查時(shí)明顯感覺到醫(yī)護(hù)人員比以前更加主動(dòng)地與自己及家人溝通,，耐心解答疑問,，能用通俗易懂的語言解釋醫(yī)療問題，確?；颊叱浞掷斫獠∏楹椭委煼桨?，增強(qiáng)康復(fù)信心。

在創(chuàng)新服務(wù)模式,，提升就醫(yī)體驗(yàn)方面,，市一院建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診,、咨詢,、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理等全方位服務(wù),，減少患者等待時(shí)間,，提高就醫(yī)效率。還推行“以患者為中心,、以疾病為鏈條”的多學(xué)科診療模式（MDT）,，組建MDT團(tuán)隊(duì),，為患者提供重大疾病診療一站式服務(wù)，確保治療方案的全面性和科學(xué)性,。

據(jù)悉,，日間醫(yī)療服務(wù)是一種高效、便捷的醫(yī)療模式,，患者可以在一個(gè)工作日內(nèi)完成入院,、手術(shù)或治療、出院等流程,，無須長(zhǎng)時(shí)間住院,。暖心行動(dòng)開展以來，市一院進(jìn)一步建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度,，拓展日間手術(shù)和日間診療范圍,，縮短患者住院時(shí)間，降低了醫(yī)療費(fèi)用,，提高醫(yī)療資源利用效率,。

醫(yī)院多一點(diǎn)服務(wù)

患者少一點(diǎn)困難

面對(duì)疾病，患者會(huì)感到無助與恐慌,。在蘭州市第二人民醫(yī)院肝病三科,，每一位醫(yī)務(wù)人員都會(huì)主動(dòng)傾聽，給予患者充分的時(shí)間去表達(dá)他們的擔(dān)憂和感受,，不輕易打斷,、不急于下結(jié)論，適時(shí)表達(dá)對(duì)患者感受的理解,，及時(shí)告知正在采取的診療措施,，使患者感受到關(guān)心和安慰，為他們排憂解難,。

“多一點(diǎn)宣講,，我們會(huì)定期舉辦線上和線下的科普講座，為患者和家屬提供疾病預(yù)防和健康管理建議,，并在醫(yī)務(wù)人員中深植‘人人都是宣講員’的思想,。肝病病程遷延且易反復(fù)，因此,，我們不僅在住院期間為患者制定周密的‘因人施治’診療方案,，還根據(jù)每位患者的具體情況 ，詳細(xì)制定隨訪方式,、目標(biāo),、內(nèi)容，力爭(zhēng)讓每位患者能夠有一個(gè)良好的居家康復(fù)指南和正確干預(yù)措施,?！备尾∪漆t(yī)護(hù)人員告訴記者,。

隨著社會(huì)發(fā)展和人民群眾健康需求的不斷提升，急診就醫(yī)體驗(yàn)成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一,。蘭州市第二人民醫(yī)院雁灘分院急診醫(yī)護(hù)人員圍繞病情,、治療方案、檢查結(jié)果及費(fèi)用等方面,，與患者及家屬進(jìn)行充分溝通,，用通俗易懂的語言解釋病情，確?；颊叱浞种椴⒎e極配合治療,，做到“三通三連”即危重病人院前救護(hù)車直通急診、重癥,、介入手術(shù)室,，可立即提供搶救、手術(shù),、住院等一站式醫(yī)療護(hù)理服務(wù),，最大程度地縮短了院前,、院內(nèi)救治反應(yīng)時(shí)間,，使急危重癥患者的救治更加精準(zhǔn)化、高效化,，極大地提高了救治成功率,。

在急診救治過程中，醫(yī)護(hù)人員努力做到“多一點(diǎn)耐心”傾聽患者訴求,，詳細(xì)解釋診療方案及預(yù)后,，消除患者心中的不安與困惑，密切關(guān)注患者的病情變化和心理狀態(tài),，及時(shí)給予安慰和支持,，確保患者得到連續(xù)性的醫(yī)護(hù)服務(wù),。

針對(duì)急診患者的特殊需求,，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)提供多一點(diǎn)的幫助，如協(xié)助掛號(hào),、繳費(fèi),、陪檢等，確?；颊吣軌蝽槙惩瓿删歪t(yī)流程,，第一時(shí)間處理患者投訴。記者看到,，醫(yī)護(hù)人員為就診群眾提供測(cè)量血壓,，以及輪椅,、雨傘、移動(dòng)充電寶租用設(shè)施,、純凈水等便民設(shè)施設(shè)備,。“雁灘分院的就醫(yī)環(huán)境很便捷,、溫馨,、舒適。在這里,，我們患者的就醫(yī)需求都能得到滿足,。剛才一位護(hù)士告訴我，醫(yī)院還會(huì)對(duì)老弱病殘及行走不便無家屬的患者,，提供全程免費(fèi)陪診陪檢服務(wù),。”陪親戚就診的黃先生對(duì)記者說,。

醫(yī)護(hù)多一點(diǎn)安慰

患者少一點(diǎn)焦慮

記者了解到,，蘭州市口腔醫(yī)院貫徹患者“最多跑一次”的服務(wù)理念，減少患者在就醫(yī)過程中的無效等待和重復(fù)排隊(duì),，志愿者與導(dǎo)診護(hù)士用實(shí)際行動(dòng)詮釋服務(wù)宗旨,，用無微不至的關(guān)懷溫暖著每一位患者。面對(duì)年齡較小的患者時(shí),，護(hù)士常?！岸嘁稽c(diǎn)安慰”和鼓勵(lì)，以分散他們的注意力,，能配合在誘導(dǎo)下進(jìn)行治療,。

多一點(diǎn)關(guān)心，隨訪落實(shí)到位,。記者在牙體牙髓科看到,，在治療過程中，醫(yī)生及時(shí)向患者解釋治療方案,、預(yù)期效果和可能風(fēng)險(xiǎn),。醫(yī)護(hù)人員說，良好的醫(yī)患溝通會(huì)讓患者感受到關(guān)心和尊重,。初診患者診療后,，護(hù)士會(huì)在第二天對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪，詢問患者就診后口腔情況及就診時(shí)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,、對(duì)醫(yī)院整體設(shè)施的建議和意見,。為使便民服務(wù)真正深入人心、落在實(shí)處,，醫(yī)院開展了線上預(yù)約,、導(dǎo)醫(yī)服務(wù),、多渠道繳費(fèi)、醫(yī)療信息公示等便民服務(wù),。

在“多一點(diǎn)舒適”上用心,，市口腔醫(yī)院以人為本，提供觀感舒適的就醫(yī)環(huán)境,，同時(shí)引進(jìn)“牙牙精靈”機(jī)器人,，為患者提供全天候服務(wù)，二樓開放兒童休閑娛樂區(qū),，適當(dāng)轉(zhuǎn)移患兒注意力,，消除面對(duì)治療的緊張情緒。

蘭州市肺科醫(yī)院門診部的工作人員把“微笑服務(wù)”融入每個(gè)細(xì)節(jié),，用親切的微笑向就醫(yī)群眾傳達(dá)溫暖和關(guān)懷,，用親切的微笑緩解患者就診的焦慮和恐懼，同時(shí)也展現(xiàn)醫(yī)院工作人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度,。

面對(duì)患者,，醫(yī)護(hù)人員積極踐行“多一點(diǎn)溝通”，主動(dòng)詢問患者需求,，做好家屬解釋工作,，避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語，盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通,，讓他們更好地理解和接受,。解釋病情后，通過提示性提問或讓患者及家屬?gòu)?fù)述,，來確認(rèn)其是否了解有關(guān)情況。

在門診大廳,，記者看到,，工作人員熱心指導(dǎo)患者網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，把辦理完入院手續(xù)的患者送至病房,。遇到老年人和行動(dòng)不便的患者,，工作人員主動(dòng)提供掛號(hào)、就診,、繳費(fèi),、檢查、取藥,、陪診等服務(wù),。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 劉曉芳 文/圖

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