2024年“3·15”即將來(lái)臨,，蘭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)典型案例,，主要涉及售后服務(wù)、套餐贈(zèng)品,、定制家裝等方面,。同時(shí)也呼吁各方：增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買信心,，激發(fā)消費(fèi)活力。

冰箱售后 陷于兩難

消費(fèi)者于2021年10月購(gòu)買的美菱冰箱,，價(jià)值3400多元,。用了10個(gè)月壞了，和售后多次協(xié)調(diào)后更換新的,，用至2023年前冰箱又出現(xiàn)問(wèn)題,，聯(lián)系售后拉回維修，因到春節(jié)消費(fèi)者催得緊,，商家在維修調(diào)試一天后于2月6日晚送至消費(fèi)者家中,，2月7日消費(fèi)者投訴至市消協(xié)，反映冰箱仍未制冷,，要求盡快解決,。

接投訴后，市消協(xié)立即聯(lián)系全國(guó)售后反映具體情況,，蘭州售后維修點(diǎn)也積極聯(lián)系了解,、核實(shí)情況，售后提出先給消費(fèi)者一臺(tái)替代產(chǎn)品使用,，對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行二次維修,，但消費(fèi)者不同意。經(jīng)市消協(xié)協(xié)調(diào),，退還冰箱折價(jià)后錢款1300元,，消費(fèi)者滿意。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),，商品如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，商家可予以維修，經(jīng)二次維修后仍無(wú)法正常使用的,，可予以更換或者退貨處理,。

預(yù)付醫(yī)美 難以退款

2023年2月9日，消費(fèi)者劉女士投訴稱,，2022年5月24日,，她購(gòu)買了蘭州卿莎美容線雕美容項(xiàng)目,，價(jià)值12800元，因各種因素影響,，美容項(xiàng)目沒(méi)有做,，幾次和店家溝通不予退款，消費(fèi)者投訴至消協(xié),，要求盡快解決,。

接投訴后，消協(xié)走訪了解,，消費(fèi)者由于各種因素影響,，無(wú)法完成當(dāng)時(shí)的約定。經(jīng)協(xié)調(diào),，商家扣除手續(xù)費(fèi)用128元后給消費(fèi)者退款12672元,，消費(fèi)者滿意。

由于客觀不可控的影響,，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),，商家在扣除了相關(guān)手續(xù)費(fèi)后給消費(fèi)者退款，公平公正地維護(hù)了雙方的正當(dāng)權(quán)益,。

套餐贈(zèng)品 承諾差別

2023年10月28日,，消費(fèi)者車先生投訴稱，他在城關(guān)區(qū)尊尚古攝影中心接受婚紗攝影服務(wù)時(shí),，其中有套餐照片并另贈(zèng)一套定制西服的活動(dòng),，拍攝完成后，發(fā)現(xiàn)所贈(zèng)西服并非商家承諾的品牌且質(zhì)量很差,，消費(fèi)者認(rèn)為不合理,，要求按照約定實(shí)施。

接投訴后,，消協(xié)走訪了解,，商家提供的定制西服與最初的承諾有差別，質(zhì)量狀況明顯不符,。經(jīng)調(diào)解,，商家同意給消費(fèi)者更換產(chǎn)品，消費(fèi)者表示同意,。

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商家或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能、用途,、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得弄虛作假或者有引人誤解的宣傳,。消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償,。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是商家的經(jīng)營(yíng)之本，唯有誠(chéng)信,，才能立足,，才能長(zhǎng)久。

購(gòu)買商品應(yīng)保留好消費(fèi)憑證

2023年4月初,，消費(fèi)者袁女士投訴稱,，她在2018年5月27日購(gòu)買了安華衛(wèi)浴智能馬桶蓋，質(zhì)保五年,，現(xiàn)出現(xiàn)沖洗功能減弱等問(wèn)題,，與商家聯(lián)系后，商家要求消費(fèi)者自行購(gòu)買配件,，消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)仍在質(zhì)保期內(nèi),，要求商家提供配件進(jìn)行維修。

接投訴后,，消協(xié)聯(lián)系商家告知,，消費(fèi)者票據(jù)齊全，要求合理,，“質(zhì)保五年”是商家的承諾,。商家認(rèn)可后主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，解決了沖洗功能減弱的問(wèn)題,，消費(fèi)者滿意,。

消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)保留好消費(fèi)憑證,。如果經(jīng)營(yíng)戶不履行承諾,，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門將依法對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行處理,，依法保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

定制家裝無(wú)奈延期交付

消費(fèi)者王女士于2022年9月28日在蘭海商貿(mào)城歐派櫥柜定制家裝，價(jià)值20090元,。合同文本顯示60天內(nèi)予以交付并安裝,，但是直至12月底仍未交付安裝，消費(fèi)者聯(lián)系商家溝通未果,，于2022年12月30日投訴至市消協(xié),。

接投訴后，消協(xié)走訪了解，經(jīng)調(diào)解,，定制家裝于2023年2月底交付安裝,，最終商家同意按照合同約定，將違約款項(xiàng)的1‰同等價(jià)格饋贈(zèng)產(chǎn)品給消費(fèi)者,，消費(fèi)者表示滿意,。

因不可抗力因素造成拖延，雙方應(yīng)相互理解,，盡可能按照合同約定履行,。商家在銷售或提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宗旨,，樹立誠(chéng)實(shí),、守信理念，為消費(fèi)者提供便利條件的基礎(chǔ)上,，確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害,。

網(wǎng)絡(luò)套餐需謹(jǐn)慎

2023年7月中旬，消費(fèi)者劉先生投訴稱,，2023年6月25日,，他接到蘭州某通信運(yùn)營(yíng)商客服來(lái)電，推銷套餐業(yè)務(wù),。因當(dāng)時(shí)在外聲音嘈雜,，且聽力不好，本想訂購(gòu)套餐1,，錯(cuò)訂購(gòu)成套餐2,。7月20日消費(fèi)者到就近營(yíng)業(yè)廳辦理退訂業(yè)務(wù)，客服同意取消,，22日客服撥打消費(fèi)者電話告知退訂可以,，但要求消費(fèi)者繳納當(dāng)月（7月）整月套餐費(fèi)用，消費(fèi)者無(wú)奈于7月25日投訴至市消協(xié),。

接投訴后,，消協(xié)走訪了解，經(jīng)調(diào)解,，將套餐2業(yè)務(wù)進(jìn)行退訂,，費(fèi)用也存入消費(fèi)者賬戶，消費(fèi)者認(rèn)可,。

通過(guò)電話推廣業(yè)務(wù)已是常態(tài),，對(duì)此也引發(fā)不少糾紛。針對(duì)該案例,，市消協(xié)希望各大通信運(yùn)營(yíng)商能夠及時(shí)跟進(jìn)服務(wù),，為民眾提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù),。

安全意識(shí)需保障

2023年8月31日，消費(fèi)者梁先生投訴稱,，他在張掖路步行街141號(hào)的霸王茶姬飲品店消費(fèi)時(shí),，因其店內(nèi)玻璃無(wú)任何提醒及推拉的提示，導(dǎo)致其購(gòu)物后離店時(shí)頭部撞擊玻璃受傷且無(wú)人處理,，現(xiàn)認(rèn)為該處未提供安全的消費(fèi)環(huán)境,，要求盡快賠償因此導(dǎo)致的醫(yī)療等費(fèi)用。

接投訴后,，消協(xié)走訪了解,，該店內(nèi)有一大塊玻璃無(wú)任何標(biāo)識(shí)，且位置居中,，容易導(dǎo)致人產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)而誤撞，消協(xié)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)調(diào)解,，雙方達(dá)成協(xié)議,，商家給消費(fèi)者賠償1500元，消費(fèi)者表示滿意,。

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù),，對(duì)場(chǎng)所內(nèi)存在安全隱患的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)當(dāng)提醒和警示，為消費(fèi)者提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境,，以確保消費(fèi)者的身心健康安全,。

通訊員 周婷 蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 袁文波

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