在小小的話務(wù)間里,，每一次通話都是一場心靈的邂逅,。作為一名話務(wù)員,，當(dāng)張麗戴上耳機(jī)，就仿佛握住了通往無數(shù)故事的鑰匙,。今年11月20至21日，由中國信息協(xié)會(huì)舉辦的2024（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京舉行,，蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從全國334個(gè)評(píng)選城市中脫穎而出,，被評(píng)定為全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“A”級(jí)等次，而話務(wù)員張麗則榮獲了2024（第二屆）全國政務(wù)熱線“最美熱線人”榮譽(yù)稱號(hào),。

心聲 接線員工作并不簡單

張麗,，2020年入職蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是一名普通接線員,。起初,，她簡單地認(rèn)為接電話是一個(gè)簡單的工作，一條普通的服務(wù)熱線、一臺(tái)電腦,、一部電話,、一個(gè)話務(wù)員，只需要按照服務(wù)流程記錄清楚群眾的訴求并派到相應(yīng)的承辦單位辦理即可,。

然而戴上耳麥開始接話后,，接觸的群眾越來越多，熱線的“辛酸苦辣”也逐漸顯現(xiàn),，初入職場時(shí)對(duì)接線員工作的認(rèn)識(shí)有了質(zhì)的改變,。原來，接線員需要保持語音呼叫號(hào)碼“12345”“7x24小時(shí)”的服務(wù),，起初最難的是面對(duì)市民的情緒激動(dòng),。不會(huì)安撫會(huì)讓每一個(gè)接線員緊張不安，不知怎樣有效安撫市民,。面對(duì)一些政策信息時(shí),，也擔(dān)心自己解釋得不正確，這一系列問題讓張麗對(duì)這份工作有了新的認(rèn)識(shí),。

行動(dòng) 提升個(gè)人業(yè)務(wù)素養(yǎng) 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

作為基層話務(wù)員,，就是要在最短時(shí)間內(nèi)以最快的速度解答群眾的疑問、記錄市民訴求,。這期間,，需要話務(wù)員對(duì)城市的區(qū)域規(guī)劃、政策導(dǎo)向等方面非常了解,。為了熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),，除了單位定期開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，張麗還有自己不斷學(xué)習(xí)的好習(xí)慣,。挑燈夜戰(zhàn),，她將一本本厚厚的資料反復(fù)研讀，直至每一個(gè)細(xì)節(jié)都爛熟于心,；為了提升溝通技巧,，她對(duì)著鏡子練習(xí)微笑著說話，努力讓聲音里都帶著親和力與耐心,。保持不斷學(xué)習(xí),、提升專業(yè)素養(yǎng)、休息時(shí)關(guān)注民生新聞,，也成了張麗工作外的一種習(xí)慣,。積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將自己的經(jīng)驗(yàn)和技巧無私分享給同事,，帶動(dòng)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的提升,。

久而久之,，擁有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和出色的溝通能力，張麗在處理各類訴求時(shí)游刃有余,，總能迅速找到知識(shí)庫內(nèi)的相關(guān)信息并準(zhǔn)確解答,。在面對(duì)緊急情況和重大事件時(shí)，張麗能夠出色地應(yīng)急處理,。有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)的她,，同樣能夠迅速響應(yīng)，積極協(xié)助配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出色完成任務(wù),。

榮譽(yù) 是認(rèn)可更是鞭策

“我們的工作也有壓力,，既要安撫市民的情緒，又要保證服務(wù)質(zhì)量,?！睆堺愄寡裕慨?dāng)接線員幫助市民解決了問題,，就有人送來錦旗或感謝信,，工作也得到了越來越多人的認(rèn)可?！澳且豢?，我深切地感受到這份工作的重量與意義?！睆堺愓f,。從事熱線工作四年以來，張麗的累計(jì)接線量達(dá)12.91萬件,，座席滿意率保持在99%以上,，熱線服務(wù)零投訴并多次接到市民表揚(yáng)。在崗期間先后五次榮獲熱線優(yōu)秀話務(wù)員,、個(gè)人最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)和“先進(jìn)工作者”等榮譽(yù)稱號(hào),。

“民生無小事，枝葉總關(guān)情”,，這是12345熱線的服務(wù)理念,。“話務(wù)員不僅是傳遞信息,，更要傳遞情感與關(guān)懷?！睆堺愓f,，榮獲“最美熱線人”獎(jiǎng)，于自己而言,，是榮耀更是鞭策,。“這是對(duì)我過去努力的認(rèn)可，也讓我對(duì)未來充滿期待,?！睆堺愓J(rèn)為12345熱線，不僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼,，它代表著政府對(duì)市民的關(guān)懷和承諾,。“我們每一個(gè)話務(wù)員,，都是這份承諾的踐行者,。我們希望通過自己的努力，讓每一位市民都感受到溫暖和關(guān)懷,，我會(huì)用青春和汗水踐行這份使命擔(dān)當(dāng),。”

蘭州日報(bào)社全媒體記者 華曉婧 見習(xí)記者 楊嘉琪 文/圖

責(zé)任編輯：王旭偉