“12345”熱線變成了“許愿池”,，這可咋整。

有人投訴理發(fā)店把自己的劉海剪壞了,，要求恢復(fù)原樣,，否則要跳樓自殺；有人辦理的美容卡到期了,，沒(méi)使用完的美容服務(wù),，要求商家賠償；還有人投訴要求“把熊貓喂胖點(diǎn)”……媒體近日刊發(fā)的一則報(bào)道，向我們展示了基層“12345”的諸多“不能承受之重”,。一些看起來(lái)“無(wú)厘頭”又實(shí)無(wú)必要的訴求,，正在成為“12345”的沉重包袱。

寫到這,，小馬飛刀前不久,，內(nèi)蒙古“包頭12345”曬出一批市民不合理不合規(guī)的訴求工單，譬如“孩子考砸了心情,，希望重新組織高考”“因酒駕被吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證,，希望只繳納罰款不要禁駕”“希望從財(cái)政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時(shí)間和明細(xì)”“家住六樓老人不便，希望政府收購(gòu)并更換樓層”等等,。這些“腦洞大開(kāi)”的訴求,，令人啼笑皆非，不少網(wǎng)友聲稱“笑麻了”,。

“12345,，有事找政府”，這是廣大群眾熟知的一句順口溜,?！?2345”在各地開(kāi)通以來(lái)，秉持“民有所呼,，我有所應(yīng)”，幫數(shù)以億計(jì)的群眾解決了大量急難愁盼問(wèn)題,。但是不合理,、不合規(guī)的訴求頻繁出現(xiàn)，無(wú)疑是增加了平臺(tái)的工作負(fù)擔(dān),，也影響了其他正常訴求的處理進(jìn)程,，尤其是一些虛假信息或惡意投訴，更是給熱線帶來(lái)了不必要的困擾,。對(duì)此,，有評(píng)論指出：“越界”訴求之所以會(huì)成為接線員與職能部門人員的負(fù)擔(dān)，最主要的原因或許來(lái)自上級(jí)部門過(guò)于嚴(yán)苛的評(píng)比考核,。比如,，個(gè)別地方規(guī)定12345熱線100%滿意率、24小時(shí)辦結(jié)率,；有的地方將“12345”列為“一把手”工程,，如果考核排名倒數(shù)，“一把手”不允許被提拔……這樣的“極限考核”看上去很美,，但實(shí)際上并不能調(diào)動(dòng)干事者的工作積極性,，相反可能逼得他們“用魔法打敗魔法”。

政務(wù)服務(wù)應(yīng)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，而非滿足于表面的數(shù)字游戲,?！稗k不了的事就是辦不了”，理應(yīng)成為共識(shí)和行動(dòng),。需要強(qiáng)調(diào)的是,，公開(kāi)對(duì)不合理不合規(guī)的熱線訴求說(shuō)“不”，并不是不負(fù)責(zé)任的“推諉塞責(zé)”,，而是對(duì)政務(wù)服務(wù)功能的必要校正,，也是對(duì)明晰政府服務(wù)邊界的積極探索。比如,，建立一套合理的訴求篩選機(jī)制,，對(duì)明顯不合規(guī)的訴求，進(jìn)行合理解釋后拒絕接收,，并將“不合理”訴求通過(guò)合理的機(jī)制進(jìn)行反饋,，想必也能夠得到群眾的理解與支持。

當(dāng)然,，有一些看似離奇的訴求,，也可能包含著對(duì)社情民意的表達(dá)。這就需要推動(dòng)公共服務(wù)體系的革新升級(jí),。通過(guò)加強(qiáng)跨部門協(xié)作,、引入社會(huì)力量參與、提升智能化服務(wù)水平等手段,，構(gòu)建更加立體,、高效的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足民眾多元化,、個(gè)性化的需求,。

小馬飛刀

責(zé)任編輯：馬和相