國(guó)慶節(jié)來(lái)臨,，蘭州12345熱線切實(shí)扛起政務(wù)服務(wù)“總客服”責(zé)任擔(dān)當(dāng)，聚焦“保暢通,、快響應(yīng),、精準(zhǔn)答,、強(qiáng)研判,、抓服務(wù)”五條線協(xié)同發(fā)力,，做好“五結(jié)合”，用心用情用力服務(wù)群眾。

結(jié)合往年節(jié)日期間話務(wù)實(shí)際,，為有效應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的節(jié)日話務(wù)小高峰,，熱線未雨綢繆，積極協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)方,，完善假期應(yīng)急值守機(jī)制，增派話務(wù)人員補(bǔ)充接線力量,，優(yōu)化節(jié)日排班,，提前安排部署，堅(jiān)持做好7×24小時(shí)值班值守,，在線受理群眾訴求,。市數(shù)據(jù)局堅(jiān)持做好縣級(jí)分管同志節(jié)日帶班制度，實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)呼入情況,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)做好服務(wù)保障,，確保前端接線服務(wù)能力。

結(jié)合群眾身邊事,，強(qiáng)化與各縣區(qū),，以及交管、公共交通,、教育,、文旅和水、電,、氣等重點(diǎn)服務(wù)保障單位的聯(lián)系溝通,，完善節(jié)日期間工作機(jī)制，梳理匯總各承辦單位值班信息,，確保在遇突發(fā)事件時(shí),，各承辦單位能夠第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)節(jié)日期間12345熱線突發(fā)應(yīng)急訴求快速響應(yīng)，熱線前端全天候受理轉(zhuǎn)派群眾訴求,，全方位確保渠道暢通,。

結(jié)合節(jié)日期間歷史訴求數(shù)據(jù)，立足目前市民關(guān)注焦點(diǎn),，堅(jiān)持聚焦文旅訴求一個(gè)焦點(diǎn),，持續(xù)完善“高效辦成一件事”和“以舊換新”兩個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)信息錄入，對(duì)熱門旅游景點(diǎn)線路設(shè)置,、票價(jià)咨詢,、景區(qū)管理、交通管制等高頻訴求提前對(duì)接相關(guān)單位錄入知識(shí)庫(kù)信息,，確保群眾訴求詳細(xì)精準(zhǔn)解答,。目前共錄入文旅類相關(guān)信息24條，“高效辦成一件事”和“以舊換新”信息228條。

結(jié)合重點(diǎn),，關(guān)注群眾反映的熱點(diǎn)訴求,、突發(fā)訴求和集中訴求，熱線加大研判跟進(jìn)力度,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動(dòng),，完善信息共享機(jī)制，適時(shí)通過(guò)輿情提醒,、民情專報(bào)等方式提示相關(guān)部門做好訴求辦理工作,。市數(shù)據(jù)局將熱線工作固化納入值班值守工作，實(shí)現(xiàn)突發(fā)訴求報(bào)送上下“雙貫通”,，建立承辦單位和熱線管理機(jī)構(gòu)研判預(yù)警“雙保險(xiǎn)”,，提供更加精準(zhǔn)的民意參考，推動(dòng)訴求源頭化解,，未訴先辦,。

結(jié)合爭(zhēng)做最美“數(shù)據(jù)店小二、智慧施工員”的工作目標(biāo),，持續(xù)在業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備,、服務(wù)用語(yǔ)和溝通能力等方面加強(qiáng)話務(wù)人員培訓(xùn)，并通過(guò)話務(wù)監(jiān)聽,、工單抽檢等方式,，確保培訓(xùn)質(zhì)量，提升專業(yè)服務(wù)能力,。節(jié)前主動(dòng)對(duì)接訴求受理量較大的縣區(qū),、部門，圍繞知識(shí)庫(kù)信息集中業(yè)務(wù)培訓(xùn),，強(qiáng)化知識(shí)梳理,，明確辦理規(guī)范，推動(dòng)相關(guān)訴求答得更快,、辦得更實(shí),，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 華曉婧

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