生活中遇到困難,，打個客服電話是再正常不過的事。但是現(xiàn)在,，試圖通過撥打客服電話去解決問題,，也不是件容易的事,。這不，江蘇消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙,，其中71.2%表示智能客服“答非所問”,、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇“踢皮球”,，問題得不到解決,。

如今，號稱能“自動回答”的智能客服已經(jīng)被各家公司和平臺廣泛采用,。與人工客服相比,，智能客服反應(yīng)快、效率高,，且24小時在線,，用它來回復(fù)一些簡單問題，可以減少經(jīng)營成本,。不過,，智能客服的短板也很明顯，由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因,，智能客服常常不能順利解決用戶的問題,。有媒體就指出：現(xiàn)階段，大多數(shù)智能客服,，根本擔(dān)不起“智能”二字,。與其說是一種成熟的技術(shù)工具，不若理解為是炒作的營銷噱頭,。所謂智能客服,，其內(nèi)核其實很簡單、很原始,。從本質(zhì)上說,，這就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng),。具體而言,，就是將常見的客戶提問加以匯編，并提前準(zhǔn)備好“答案”,，并在具體對話框下通過關(guān)鍵詞觸動預(yù)設(shè)信息的分配派發(fā),。因此很多時候，智能客服給人留下的是“兜圈子”“冷冰冰”的印象,。有好事者就歸納總結(jié)出以下問題：耗費(fèi)時間——客服語音提示時間長,，等待人工客服需排大長隊，“障礙”多,；“入口”難——有順利“通關(guān)者”卻又被“自動掛斷電話”,；回答“千篇一律”——不管你的問題是什么,，智能客服的回答“一模一樣”；聯(lián)系電話接不通——不少企業(yè)的客服后臺,，語音留言始終無人應(yīng)答,。今年上半年，有媒體報道說,，北京72歲的老梁想學(xué)車,，打電話咨詢車管所，可怎么也找不到車管所的聯(lián)系方式,，“網(wǎng)上無論怎么搜，都只能出來12122的咨詢號碼,?！睋芴栔螅悄苷Z音會給出“機(jī)動車業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等等選項,。到了第五項,，終于出來了“車管總所和車管分所的地址及聯(lián)系方式”。點選之后,，系統(tǒng)只有一長串的地址介紹,，沒有任何聯(lián)系方式。問了半天,，老梁最終還是不知道怎么跟車管所聯(lián)系,，最終只能自己打車去現(xiàn)場咨詢。

現(xiàn)階段,，智能客服并不是萬能的,，很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求,。對于這些問題,商家不是不知道,但非要執(zhí)意使用,主要還是出于成本方面的考慮,，至于客戶的體驗倒顯得沒有這么重要了。許多企業(yè)將客服中心視為“成本部門”,，能減多少就減多少,。但事實上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”,，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn),。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會下，企業(yè)與消費(fèi)者早已不是一錘子買賣的關(guān)系,。從市場銷售到購買使用再到售后服務(wù),，每個環(huán)節(jié)都是不可忽視的。有數(shù)據(jù)就表明,，75%的消費(fèi)者會因?qū)头粷M意而放棄購買行為,。

好的企業(yè),，總要流淌著道德血液。成本控制可以理解,，但不能以損害消費(fèi)者利益為代價,。智能客服不“智能”，企業(yè)能長久發(fā)展嗎,？難,！

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